Pas d’amélioration de l’expérience client sans changement du modèle d’affaires

En 2014, les entreprises ont mis en place en moyenne 5,7 projets d'amélioration de l'expérience client. C'est ce que constate Nick Inglebrecht, research director chez Gartner dans une récente enquête. D'une manière générale, l'accent a été porté sur la collecte et l'analyse des commentaires des clients ainsi que sur «l'ouverture» de l'entreprise, par exemple par une meilleure communication des actions aux collaborateurs et aux clients. Les projets liés à la refonte du processus de commandes ont également été nombreux.

Ces projets d'amélioration de l'expérience client ne se font souvent pas sans bouleversement dans l'entreprise. En effet, un tiers des sondés ont constaté que ces projets impliquaient des changements significatifs de leur modèle d'affaires. Il s'agit d'une part de changement de processus dans la chaîne de production, y compris la chaîne d'approvisionnement et les processus internes et d'autre part, dans un tiers des cas, de modifications dans la manière dont les clients interagissent avec l'entreprise.  Nick Inglebrecht remarque que les entreprises les plus matures ont tendance à mieux appréhender la manière dont ces projets bouleversent les frontières organisationnelles: «En conséquence, Gartner prévoit que d'ici 2018, plus de 50 % des entreprises mettront en œuvre les changements de modèle d'affaires importants dans leurs efforts pour améliorer l'expérience client.»

De nouvelles priorités

Pour 2015, les priorités en matière d'expérience client semblent avoir un peu changé: les entreprises souhaitent insister sur l'amélioration de la cohérence des canaux et sur la manière d'agir en tant qu'entreprise unique et unifiée. La fidélisation de la clientèle est aussi parmi les priorités.  Nick Inglebrecht:  «Il y a peut-être ici des signes d'une prise de conscience que l'expérience client ne réside pas seulement dans la satisfaction du client. Les entreprises doivent aussi travailler sur les moyens d'inciter le bouche à oreille et de donner aux clients existants plus de raisons de continuer à revenir à elles.»

A propos de l'enquête

Pour cette étude, Gartner a interrogé en janvier dernier 289 membres de son cercle de recherches composé de responsables IT et d'entreprises. Les personnes ayant répondus étaient responsables de projets d'expérience client, travaillaient sur ce types de projets ou étaient familier ou indirectement impliqués dans ces projets.