Les banques suisses sont toujours plus à la traîne en matière de numérisation

La numérisation dans le secteur bancaire progresse rapidement à l'échelle mondiale, selon l'étude «Digital Banking Maturity 2022» de Deloitte. Les banques suisses ne peuvent toutefois pas suivre cette cadence. Alors qu'en 2020, elles occupaient encore la 18ème place dans le classement par pays, la Suisse se retrouve deux ans plus tard à la 21ème place. 

Dans le cadre de l'étude, Deloitte a examiné 304 banques dans 41 pays. Des clients mystères ont ouvert des comptes réels auprès de toutes les banques analysées et testé plus de 1’200 fonctionnalités au sein des canaux numériques (site web, e-banking, apps pour smartphone).

Les résultats de l'étude montrent que les banques suisses sont à la traîne lorsqu'il s'agit de suivre le rythme de la numérisation du secteur. Le niveau moyen de maturité numérique de ces institutions en Suisse a augmenté, mais pas aussi rapidement que celui des tentes  banques qualifiées de «champions numériques» par Deloitte. Ceux-ci sont plus susceptibles d'offrir de nouveaux services, comme les crédits automobiles ou les hypothèques, et les introduisent plus rapidement. En outre, de nombreuses banques suisses ne permettent pas d'ouvrir des comptes rapidement et facilement et de les utiliser immédiatement. Dans la grande majorité des cas, il manque «un processus entièrement numérisé, de bout en bout».

Les canaux numériques se prêtent à la vente de produits aux clients existants, comme les cartes de débit ou de crédit. Toutefois, la clientèle ne peut commander une carte de crédit par voie numérique que dans 41% des banques suisses. Et seuls 18% des banques suisses parviennent à traiter une demande de crédit de manière entièrement numérique, contre 68% chez les «Digital Champions».

Les fonctions implémentées par les «Digital Champions» vont par ailleurs bien au-delà des affaires bancaires traditionnelles. Ces banque à la pointe du numérique  permettent par exemple de réserver des hôtels et des vols ou d'acheter l'accès à un salon d'aéroport. Il est également possible d'acheter des billets de cinéma, de théâtre ou de concert, ou encore des tickets de parking. Il est même possible d'enregistrer numériquement une entreprise. Les banques suisses, en revanche, «passent complètement à côté de ces développements», notent les auteurs de l’étude. 

«Les banques suisses doivent, d’une part, élaborer des paquets de services bancaires et d’autres offres qui soient attractifs et adaptés aux besoins et, d’autre part, améliorer la convivialité de leurs canaux en ligne», déclare Cyrill Kiefer, Banking Consulting Leader chez Deloitte. La clientèle suisse doit encore utiliser plusieurs applis mobiles pour ses affaires bancaires et ses placements, voire recourir à l’ordinateur. « Une stratégie unifiée s’impose ici, focalisée sur les appareils mobiles, afin que les instituts puissent répondre aux attentes croissantes en matière de banque numérique et tenir compte des habitudes de placement qui en découlent.»