Swisscom analyse les interactions en magasin avec des caméras, des micros et beaucoup d’IA
Swisscom teste dans plusieurs boutiques un système reposant sur des capteurs, des microphones et l’intelligence artificielle afin d’analyser les interactions entre les clients et les collaborateurs. L’opérateur entend exploiter ces données anonymisées pour améliorer la qualité de son service. Le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT) estime qu’un tel dispositif peut être compatible avec la législation sur la protection des données.
Combien de temps un client attend-il avant d’être pris en charge? Combien de temps faut-il pour traiter sa demande? Les boutiques Swisscom pourraient bientôt être équipées d’un système baptisé «Kira» («KI Retail Analytics»), reposant sur des capteurs, des microphones et de l’intelligence artificielle, rapporte Swissinfo à la suite d’une conférence de presse organisée par Swisscom. Une phase pilote est prévue à Aarau, Berne et Lausanne.
L’enregistrement audio ne démarre qu’après un contact visuel
L’intelligence artificielle n’est qu’un des composants du dispositif. Selon Swissinfo, les données qu’elle analyse proviennent de capteurs et de microphones. Les capteurs enregistrent les déplacements des clients dans le magasin. Swisscom les utilise déjà pour mesurer la fréquentation de ses points de vente.
La nouveauté est qu’ils suivent désormais les clients depuis leur entrée jusqu’au comptoir d’accueil. Ils détectent alors notamment si un client établit un contact visuel avec un collaborateur. Si ce contact dure plusieurs secondes, les microphones s’activent et enregistrent l’échange jusqu’à ce que le client se détourne.
L’IA produit ensuite une transcription anonymisée avant de supprimer immédiatement l’enregistrement audio. Ni les clients ni les collaborateurs ne sont identifiés dans les transcriptions.
Au début de l’entretien, les collaborateurs informent les clients de cet enregistrement. Ceux-ci peuvent s’y opposer. Dans ce cas, l’entretien se poursuit dans une autre zone du magasin.
Le PFPDT juge le système compatible avec la protection des données
Grâce aux données collectées par Kira, Swisscom souhaite mieux comprendre la manière dont ses boutiques sont utilisées. Lors de la conférence de presse, Michel Siegenthaler, responsable des boutiques Swisscom, a expliqué que l’objectif est notamment de mesurer le temps passé par les clients en magasin ainsi que la durée nécessaire pour répondre à leurs demandes. Les données relatives aux temps d’attente et de conseil devraient permettre d’optimiser les processus. L’analyse des transcriptions servira également à améliorer la qualité des conseils, par exemple en vérifiant si les collaborateurs recommandent les produits les plus adaptés et en expliquent correctement le fonctionnement.
Interrogé sur ce type de dispositif par la rédaction, le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT) indique ne pas avoir examiné en détail le système Kira, mais renvoie à un projet comparable mené chez Coop. L’autorité avait alors évalué l’utilisation de caméras intelligentes aux caisses en libre-service.
Selon le PFPDT, l’utilisation de caméras ou de capteurs intelligents présente un risque accru pour les droits de la personnalité, ce qui rend essentiel le respect des principes de la protection des données, en particulier celui de la minimisation des données. L’autorité souligne toutefois qu’il est possible de collecter des informations sans identifier les personnes concernées, ce qui permet de rendre ce type de système conforme à la législation. Elle était parvenue à la même conclusion concernant les caméras intelligentes utilisées par Coop.
Le PFPDT rappelle également que les clients peuvent demander à Swisscom si des données personnelles les concernant sont traitées. S’agissant des collaborateurs, l’autorité précise qu’un système de surveillance est interdit lorsqu’il a pour objectif principal de contrôler leur comportement. En revanche, un tel dispositif peut être autorisé lorsqu’il poursuit un objectif légitime, notamment lié à la sécurité ou à l’organisation du travail, à condition qu’il soit proportionné et que les employés aient été informés au préalable.
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