Nicolas Bürer, DeinDeal: «La collaboration entre l’IT et le marketing est inscrite noir sur blanc dans notre stratégie»

DeinDeal propose des achats groupés. En quoi ce modèle se différencie-t-il de la vente en ligne usuelle?

Nos produits sont des deals. Nous proposons chaque jour et dans toute la Suisse des bons de réduction de 50 à 70% qui profitent de la masse des acheteurs et servent de moyen de promotion aux sociétés qui les offrent. Contrairement à d’autres produits vendus en ligne, nos deals ont une validité limitée, de l’ordre de quelques jours, et sont disponibles en quantité limitée. En d’autres termes, c’est le principe du «premier venu, premier servi». Il faut donc que les deals soient présentés de manière attractive et professionnelle.

Comment pratique-t-on le marketing dans un tel environnement?

Nous faisons beaucoup pour la visibilité de notre service et de nos offres, et pour gagner la loyauté de nos clients. Nous employons à cette fin plusieurs canaux. En ligne, nous travaillons avec Facebook, Google Adwords, avec des affiliés. Offline, nous utilisons la télévision, la radio, la promotion dans la rue et nous coopérons avec de grandes entreprises. Le marketing est sans conteste la clé de notre business.

Le prix et la qualité jouent-ils encore un rôle dans cette stratégie?

Le rapport qualité-prix est un facteur décisif pour le succès d’un deal. Si le prix n’est pas attractif pour les utilisateurs, le deal n’est pas sollicité. Idem pour la qualité: un deal de moindre qualité n’est pas acheté, même si le prix est intéressant. Notre clientèle est très conséquente en la matière.

Quelle valeur donnez-vous à la communauté?

Nous vivons en grande partie de la communauté et nous nous attachons à son développement et à son expansion. Nous comptons désormais 35 000 fans sur Facebook, ce qui est beaucoup pour la Suisse. Notre attachement à la communauté s’exprime notamment par le fait que nous offrons un bon de 30 francs à quiconque nous recommande.

Comment gérez-vous cette communauté?

Nous avons une équipe de marketing en ligne qui mesure le comportement des utilisateurs et une équipe chargée du management des catégories. Il est intéressant de constater que les réponses de nos utilisateurs sont fort peu contrastées, lorsque nous leur demandons quels deals qu’ils aimeraient voir sur notre service – la plupart d’entre eux sont satisfaits de la diversité de nos offres. Nous testons nos deals en mode push: nous lançons un deal, l’envoyons aux abonnés de notre newsletter, regardons comment il marche et optimisons les deals sur cette base.

Evaluez-vous également des sources tierces, comme des blogs ou des forums en ligne?

Oui nous observons avec beaucoup d’attention ce qui se dit sur les produits et sur nos partenaires commerciaux. Nous le faisons également sur notre propre page Facebook. De plus, nous conduisons chaque année trois études de marché. Deux sont consacrées à la satisfaction générale de nos utilisateurs, à l’image de DeinDeal, au nombre de newsletters qu’ils souhaitent recevoir quotidiennement aux catégories qu’ils préfèrent, etc. L’autre étude est une enquête en ligne auprès d’un échantillon de 2000 personnes représentatif de notre segment cible. L’objectif est ici de connaître notre notoriété, notre image, etc.

Vendez-vous sur Facebook?

Non, Facebook est pour l’heure uniquement un moyen de communication. Nous nous engageons auprès des utilisateurs, nous soignons notre image, nous procédons à des tirages au sort et nous publions de temps à autres des photos de notre équipe. Les utilisateurs apprécient de ne pas être confrontés à des deals sur notre page Facebook.

Combien investissez-vous dans Facebook?

Nous avons actuellement un collaborateur à temps complet. L’investissement en vaut la peine,  nous en sommes convaincus.

Quelle est l’importance du mobile?

Nous proposons des apps depuis une année à peine et nous enregistrons 5% de nos ventes par ce biais. Cette proportion n’explose pas mais progresse constamment. Il est intéressant de voir que beaucoup d’utilisateurs d’iPad consultent nos deals durant leur trajet, en train par exemple – il y a là un potentiel énorme.

Avez-vous une stratégie marketing particulière pour le mobile?

Pas pour l’instant, car il existe une incertitude quant aux choses qui fonctionnent ou non. Ceci dit, nous observons le développement du mobile et nous nous y mettrons lorsque nous y verrons une utilité.

Comment retenez-vous vos clients sur votre service?

Nous envoyons chaque jour une à deux newsletters par e-mail. Ce n’est pas une grande innovation mais les résultats sont probants: directement après l’envoi, nous assistons à un pic notable de visites sur notre site. En parallèle, nous proposons des concours sur Facebook et nous engageons nos utilisateurs avec des news et des deals spéciaux annoncés en primeur sur Facebook.

Comment l’IT et le marketing collaborent-ils?

La connaissance du client est une thématique cruciale pour nous et elle n’est possible que si l’IT et le business travaillent main dans la main. Cette collaboration est inscrite noir sur blanc dans notre stratégie d’entreprise. Chacun est ainsi au fait de ce que l’on attend de lui. Les départements collaborent entre eux avec des moyens usuels. Cela fonctionne bien, mais c’est un travail sur la durée, notamment et surtout parce que nous sommes passés en deux ans de zéro à 170 collaborateurs.

Quelles tendances voyez-vous se dégager à l’avenir ?

Le commerce mobile, sans aucun doute. L’analyse des utilisateurs et de leurs exigences va aussi gagner en importance. Je trouve intéressant le concept de centre commercial en ligne. Les gens devraient en quelque sorte pouvoir flâner au travers des offres en ligne et y trouver leurs produits. Cela implique du travail au niveau du layout, du design et de la présentation de l’offre. Je crois par ailleurs que les clients vont acheter des produits toujours plus chers et plus complexes sur internet. Les achats en ligne vont s’étendre ces prochaines années à de nouveaux domaines.