Derrière les promesses du self-service IT se cache une réalité à apprivoiser

Près de 40% des demandes de renseignements liés à l’IT pourraient être résolues en ligne, selon Gartner. A l’orée de 2015, il estime à moins de 10% le volume d’utilisateurs gérés par un self-service IT. De prime abord, la mise sur pied d’un helpdesk informatisé permet aux organisations de gagner en efficience en étant moins sollicitées directement. Le bureau d’études nuance toutefois en distinguant quatre mythes associés à la vision qu’ont les entreprises vis-à-vis du self-service IT. François Martineu, ITSM Business Development Manager chez LANexpert à Lausanne, les a analysés à l’aune de son expérience tout en fournissant plusieurs solutions pour mettre en place un self-service informatisé qui aura les faveurs des utilisateurs.

Mythe 1: le self-service IT réduit les coûts

En réalité, seuls ceux relatifs au premier niveau de support sont concernés. Le self-service fonctionne ainsi très bien pour des questions se rapportant aux mots de passe ou au provisioning de comptes. Ces deux exemples font d’ailleurs partie des demandes les plus récurrentes des utilisateurs avec une part de 20 à 30% des appels à traiter par les helpdesks. Une réduction de coûts n’est donc envisageable que pour ce genre de problèmes. François Martineu met néanmoins en garde: «Il ne faut pas que la mise en place d'un self-service automatisé engendre elle-même une surcharge non maitrisée pour le service desk». De même, «il n'est pas rare que l’introduction d’une solution en libre-service génère une demande dans une spirale positive». Pareilles situations peuvent engendrer de nouveaux coûts.

Mythe 2: le self-service IT est un investissement unique

L’implémentation d’un tel service, qui ne se réalise pas du premier coup, nécessite au contraire des améliorations et une attention constantes. Parmi les solutions en self-service figure la création d'une base de connaissance qui oriente l’usager vers une solution connue, car bien souvent ses problèmes ont déjà été rencontrés par d’autres. Toutefois, il ne faut pas en rester là. «Des statistiques sur l'utilisation, sur les demandes des utilisateurs ou sur les incidents engendrés vont permettre d'améliorer la qualité du service», explique François Martineu. Les utilisateurs peuvent aussi ne pas être au courant de l’existence des services disponibles. Cette situation nécessite des efforts de communication réguliers de la part du helpdesk – de préférence en mode push avec des newsletters, e-mails, conférences ou encore un affichage à la cafétéria – et ceci surtout auprès des personnes qui ne voient pas quels bénéfices tirer de tels services.

Mythe 3: les utilisateurs vont se ruer sur le self-service IT

L’établissement d’un portail d’aide ne garantit pas que les utilisateurs en fassent usage. Dans cette optique, la mise à disposition en self-service d’outils d’aide au diagnostic, calqués sur les moteurs de recherche, peut favoriser son emploi. «Il existe des solutions qui monitorent les postes de travail, leur performances, leur stabilité, leur niveau de sécurité et qui peuvent même se coupler avec des solutions préventives de résolution», indique le spécialiste de LANexpert pour qui cette voie est trop souvent négligée. L’acceptation de telles solutions varie toutefois grandement d’une personne à l’autre. Les jeunes ou les ingénieurs seront par exemple plus enclins à adopter le self-service IT tandis que les utilisateurs peu habitués à l’informatique seront de loin moins enthousiastes.

Mythe 4: le self-service IT est facile à mettre en œuvre

La conception d’un catalogue destiné aux usagers avec la possibilité de collaborer au développement de l’outil IT sont des prérequis pour garantir une mise en place réussie du service. Les utilisateurs désirent un portail de dépannage avec des solutions prêtes à l’emploi pour des problèmes simples, où les mots de passe sont faciles à réinitialiser entre autres. «Ce self-service, accompagné d'une interface claire et familière à l’image d’un site comme Amazon, doit en outre permettre à l'utilisateur de suivre ses demandes, de son initialisation jusqu'au processus final», estime François Martineu. Le self-service doit ainsi être réservé aux solutions facilement automatisables ou récurrentes, les informaticiens devant garder à l’esprit que certains problèmes sont traités plus efficacement par un dialogue direct. Sans oublier que l’installation d’un self-service IT doit aussi tenir compte de la culture de l'entreprise et des habitudes de travail «qui seront différentes si l’on est dans une banque privée ou dans une entreprise high-tech», conclut l’expert.