Le service client de la Bâloise se dote d’un assistant vocal qui comprend le suisse allemand

La Bâloise mise sur la voix, perçue par l’assureur comme l’interface du futur. Son site suisse a doté son service clients d’un chatbot vocal afin de rediriger les appels vers l’expert pertinent. Cet assistant vocal, chargé de s'informer sur la démarche de l’appelant, ne reconnaît pour l’heure que l’allemand et les dialectes alémaniques. Mais le français va suivre, précise la Bâloise dans son annonce.

Développée en collaboration avec Spitch et NTT DATA, la solution permet de rediriger automatiquement les clients vers l'expert compétent dans 85% des cas, selon l’assureur. «Cela supprime des délais d’attente supplémentaires pour le client ainsi que pour le personnel du service clients. Le personnel du service clients a simultanément l’avantage de voir dans une fenêtre ce que le client a mentionné en ce qui concerne sa démarche. Il est ainsi directement au courant de ce dont il s’agit, il peut cibler le client et ouvrir aussitôt le système approprié par exemple», explique Beate Hofferbert-Junge, responsable du service Non-vie à la Bâloise. D'autres canaux d'interaction vont à l'avenir profiter d’une interface vocale, telles que la messagerie via EasyAsk ou les formulaires en ligne, ajoute l’assureur.

«De manière générale, l’on peut dire que la voix est l’interface du futur. Les assistants vocaux, tels que Siri ou Alexa, sont en train de s’imposer et de plus en plus de personnes préfèrent envoyer des messages vocaux plutôt que les taper laborieusement. L’assistant vocal constitue un premier, petit, pas dans ce monde de la commande vocale», affirme Klaus Rieger, responsable DataLab à la Bâloise.