Panne de chauffage à Neuchâtel: Groupe E offre un dédommagement de 100 francs (update)
Des milliers de foyers du canton de Neuchâtel ont vu leur système de chauffage s'interrompre lors du réveillon du Nouvel An. Le Groupe E donne ses explications. Les clients touchés recevront un bon de 100 francs.
Mise à jour du 20.01.21: Groupe E a décidé de dédommager les clients victimes de la panne de chauffage du 1er janvier, causée par un bug informatique, rapporte ArcInfo. Ils recevront un bon de 100 francs. L’entreprise examinera aussi au cas par cas le remboursement de frais engagés par les clients ayant fait appel à des dépanneurs.
News originale du 5.01.21:
Lors du passage à la nouvelle année, quelque 4500 appareils de chauffage dans le canton de Neuchâtel ont cessé de fonctionner. Touchant aussi bien des chauffages électriques, des pompes à chaleur et des chauffe-eaux, la panne a été causée par un problème de logiciel de commande, a expliqué ce 3 janvier le Groupe E dans un communiqué.
Contactée par la rédaction, Nathalie Salamin, responsable communication et affaires publiques du fournisseur d'électricité, explique que la panne concerne un logiciel embarqué servant à commander des horloges de façon autonome. Ces horloges permettent de programmer l’activation et désactivation d'un appareil, par exemple d’enclencher les boilers pendant la nuit. Or, les installations de Groupe E, mises en service entre 2000 et 2005, étaient programmées pour une période limitée, jusqu’à fin 2020. Au passage à 2021, les horloges se sont donc arrêtées. Un seul modèle d’équipement, d'un seul fabricant d'appareils, est concerné par la panne.
L’IT pas responsable de la maintenance
«Je peux déjà vous assurer que l’IT de Groupe E n’est pas responsable de la maintenance des logiciels embarqués. Nous ferons une analyse pour préciser les responsabilités», confie à la rédaction la responsable communication. Qui souligne que la résolution de la panne nécessite un outillage très spécifique, les horloges des appareils touchés ne disposant pas d'interfaces de communication usuelles du monde informatique.
Groupe E a déployé 220 techniciens pour mettre à jour la programmation des 4500 appareils concernés. Hier lundi 4 janvier, tous les clients présents chez eux ont vu leur chauffage rétabli. «Des avis de passage ont été laissés chez les absents, qui à leur retour à leur domicile peuvent contacter la hotline afin d’établir un contact avec un technicien. Il peut s’agir de personnes en vacances ou de chalet occupé de façon intermittente», déclare la responsable communication de Groupe E.
