La boutique en ligne de Nespresso séduit les consommateurs

La satisfaction des clients serait au cœur du succès d’une plateforme d’e-commerce si l’on en croit l’étude «Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz». Selon le ranking établi par l’étude et portant sur les secteurs de la mode et des biens courants, c’est Nespresso qui arrive en tête du classement suisse. Le  marchand de café obtient un index de 76,1 points sur 100, suivi par Esprit (75,3 points) et Amazon (73,7 points). Ackermann ferme la marche avec 66,6 points. L’étude a été réalisée par l‘E-Commerce-Center de l’Institut für Handelsforschung (IFH) de Cologne. Dans le cadre de la recherche, des clients suisses, allemands et autrichiens des principaux sites d’e-commerce en termes de chiffres d’affaires ont évalué les e-boutiques  à l’aune de différents critères. Le classement se base sur ces différents critères mais aussi en fonction de la fidélité des consommateurs à la plateforme.

Sept critères pour mesurer la satisfaction

Selon l’étude, les sites d’e-commerce du pays satisfont en premier lieu les consommateurs en termes de moyens de paiement (82,5 % en sont absolument satisfaits ou très satisfaits) suivi par l’assortiment offert (73,7 % en sont absolument satisfaits ou très satisfaits). 73% des Suisses interrogés se disent absolument satisfaits ou très satisfaits de la navigation sur les sites d’e-commerce. Cette proportion tombe à 71,6% pour les aspects liés à l’expédition et à la livraison et à et 70,1% pour le design des plateformes. Enfin, les sites d’e-commerce du pays doivent notamment s’améliorer pour ce qui est du service (seuls 62,8% en sont absolument satisfaits ou très satisfaits) et du rapport qualité-prix (seuls 59,5% en sont absolument satisfaits ou très satisfaits).