Salesforce compte activer un milliard d’agents IA d’ici fin 2025

Dreamforce, la conférence annuelle de Salesforce à San Francisco était en grande partie centrée sur les agents IA autonomes que l’entreprise souhaite voir se déployer par millions dans la vente, le marketing et le service à la clientèle. Baptisée Agentforce, la suite IA compte se démarquer des copilotes et chatbots actuels en décidant et en assumant des tâches de manière autonome et sans intervention humaine.

«Alors que d'autres vous demandent de bricoler votre IA, Agentforce offre une plate-forme entièrement personnalisée, prête pour l'entreprise et conçue pour un impact et une évolutivité immédiats. Avec des fonctions de sécurité avancées, une conformité aux normes du secteur et une flexibilité inégalée. Notre vision est audacieuse: activer un milliard d'agents avec Agentforce d'ici à la fin de 2025», a déclaré Marc Benioff, CEO de Salesforce.

Présente à l’événement, la rédaction de la Netzwoche a assisté à une table ronde avec le COO de Salesforce Brian Millham, qui a expliqué les ambitions de croissance de Salesforce avec cette nouvelle suite IA et la façon dont l’éditeur cherche à rendre ses outils davantage dignes de confiance. Avec en prime le point de vue du COO sur l’activité de Salesforce en Suisse.

Brian Millham, Chief Operating Officer de Salesforce.

Salesforce prévoit une croissance à un chiffre de ses revenus pour cet exercice. Dans quelle mesure votre nouvelle offre d'IA Agentforce vous semble-t-elle être la clé du retour à une croissance à deux chiffres?

Nous considérons Agentforce comme un moteur important de notre croissance future. Bien que le produit ne soit pas encore disponible pour tous (ce sera le cas le 25 octobre selon Salesforce, ndlr), nous pensons qu'Agentforce a un potentiel massif en raison de son lien étroit avec notre technologie existante, dont tous nos clients bénéficient déjà. Bien sûr, il est difficile d'actionner le levier à court terme dans une entreprise de 38 milliards de dollars, mais nous sommes très optimistes à long terme. Agentforce va nous aider à étendre notre marché et à saisir de nouvelles opportunités de croissance.

Quels autres leviers de croissance voyez-vous en dehors d'Agentforce?

En dehors d'Agentforce, nous voyons un grand potentiel sur les marchés internationaux. Nous avons déjà rencontré un succès considérable aux États-Unis, mais nous y sommes également très présents. Le potentiel de croissance sur les marchés internationaux, notamment dans des régions comme l'Asie et l'Europe, reste toutefois énorme. De plus, les nouveaux partenariats avec des entreprises comme IBM, Google, AWS et Nvidia ouvrent de nouvelles possibilités. La stratégie multicloud continuera également à être un moteur de croissance essentiel pour nous, en particulier lorsque nous étendrons notre technologie et nos solutions d'IA à différentes plateformes et à différents clouds.

Le développement d'Agentforce semble avoir été très rapide. Combien de temps Salesforce a-t-elle travaillé sur cette suite?

On peut avoir la perception que cela a été rapide, mais le développement d'Agentforce repose sur une réorientation stratégique qui a commencé il y a 18 à 24 mois environ. Marc Benioff a alors fixé un cap clair : faire de Salesforce une entreprise « AI-first ». Depuis lors, nos équipes produits travaillent d'arrache-pied pour développer les meilleures solutions d'IA au monde. Lorsque nous avons commencé à utiliser l'IA prédictive, les bases techniques avaient déjà été posées il y a plus de dix ans. Cette expérience et notre infrastructure sont des éléments essentiels pour Agentforce.

La concurrence dans l’IA semble s'être considérablement intensifiée au cours des deux dernières années. Comment Salesforce se positionne-t-elle par rapport à des entreprises comme Microsoft?

La concurrence s'est effectivement intensifiée. Il est toutefois intéressant de constater que le cycle de hype commence à se transformer en cycle de valeur. De nombreuses entreprises ont fait de grandes promesses autour de l'IA, mais le véritable défi consiste à fournir une véritable valeur ajoutée. C'est exactement ce que nous faisons avec Agentforce. Nos clients voient déjà comment l'IA améliore leurs processus de travail. Agentforce n'est pas un simple gadget - il rend les équipes de vente, de service et de marketing plus efficaces et plus productives. Nous sommes en relation avec nos clients, nous savons ce dont ils ont besoin et nous pensons qu'avec Agentforce, nous sommes dans une position unique pour y répondre. Les réactions de nos clients sont extrêmement positives, ce qui nous conforte dans notre stratégie.

Est-il difficile de se maintenir et d'avoir une longueur d'avance dans un environnement de marché aussi dynamique?

Il y a beaucoup de concurrents, c'est vrai, mais nous pensons que la confiance est l'un des principaux facteurs de réussite à long terme. Nos clients doivent avoir la certitude que l'IA que nous fournissons est sûre, transparente et fiable. C'est ce qui nous distingue de nombreux autres fournisseurs du marché. Salesforce a toujours été construite sur la confiance, et cette philosophie reste inchangée lorsque nous développons de nouvelles technologies d'IA comme Agentforce. Dès le début, nous avons mis en œuvre ce que nous appelons une couche de confiance dans Agentforce afin de garantir que les systèmes d'IA fonctionnent correctement et répondent aux attentes des clients.

Qu'est-ce qui distingue Agentforce d'autres solutions IA?

Il s'agit d'apporter une véritable valeur ajoutée. De nombreuses solutions "co-pilotes" actuelles promettent beaucoup, mais ne produisent souvent pas les résultats escomptés. Avec Agentforce, c'est différent. Nous pouvons déjà faire état de succès auprès de clients comme Wiley et Fossil, qui ont pu accélérer et optimiser leurs processus commerciaux grâce à l'utilisation d'Agentforce. Nous misons sur l'«AI in the flow of work», c'est-à-dire sur l'IA directement intégrée dans les processus de travail et fournissant des résultats immédiats. Pour ce faire, nous nous appuyons sur des relations de longue date avec nos clients et sur notre connaissance approfondie de leurs besoins. Nous nous assurons ainsi que nos clients profitent réellement de notre technologie.

Comment faut-il se représenter concrètement cette couche de confiance, ce "trust layer"?

Lors du développement d'Agentforce, nous avons dès le départ solidement intégré dans la technologie les questions telles que la protection des données à caractère personnel (PII), la suppression des contenus toxiques et la prévention des distorsions. Mais la confiance va au-delà de ces aspects fondamentaux. Il s'agit également d'intégrer des autorisations et des mécanismes de protection clairs. L'orchestration d'actions à plusieurs niveaux par des agents IA en est un bon exemple. Il s'agit ici de s'assurer que seuls les utilisateurs autorisés peuvent effectuer certaines étapes. Nous avons également développé des mécanismes pour former les systèmes d'IA à la gestion de l'ambiguïté.

Salesforce est bien positionné sur le marché suisse. Quel est votre degré de satisfaction quant au développement commercial de votre entreprise à Zurich?

Nous sommes extrêmement satisfaits de l'évolution sur le marché suisse. Sous la direction du Country Manager Rami Habib, nous avonsfait d'excellents progrès. Il y a encore quelques points sur lesquels nous travaillons pour pénétrer l'ensemble du marché, notamment en ce qui concerne le secteur financier. Nous voulons nous assurer que les banques en Suisse peuvent faire confiance à notre technologie. Ces solutions seront lancées au quatrième trimestre, ce qui nous ouvrira de nouvelles possibilités sur le marché suisse. La Suisse et l'Europe sont également à l'avant-garde en matière de réglementation des données et de protection des données à l'intérieur des frontières nationales. Ces réglementations nous ont mis au défi, mais ont également stimulé notre capacité d'innovation.

Quel secteur d'activité avez-vous en ligne de mire?

Le secteur financier sera définitivement l'un de nos principaux moteurs de croissance en Suisse. Mais d'autres secteurs nous intéressent également beaucoup. Le secteur de la santé est particulièrement fort, et le secteur technologique joue un rôle de premier plan au niveau mondial. De nombreuses entreprises en Suisse sont des utilisateurs précoces de nouvelles technologies, ce qui nous rend optimistes. Nous voyons en outre de grandes opportunités dans le commerce de détail, notamment dans le domaine de la personnalisation et de la fidélisation de la clientèle, comme nous l'avons déjà montré avec notre client Saks. Les anciens systèmes, tels que les serveurs téléphoniques traditionnels, ne répondent plus aux attentes des clients et nous pensons pouvoir transformer radicalement cette expérience pour nos clients.