Les PME suisses à la traîne face aux attentes numériques des clients
Une étude de la HSLU et de localsearch révèle que si la majorité des consommateurs suisses souhaitent s’informer sur les entreprises et réserver leurs services en ligne, seule une minorité de PME répond à ce besoin.
Un fossé important subsiste entre les attentes numériques des clients et l’offre des PME suisses. Selon une étude PME Digital Pulse 2025 menée par localsearch et la Haute école de Lucerne, la majorité des consommateurs souhaite réserver en ligne ou trouver des informations digitales sur une entreprise, mais peu de PME répondent à ces besoins.
L’enquête révèle que 82% de la population suisse attend de pouvoir consulter les informations essentielles d’une entreprise en ligne. Pourtant, seules 36% des PME disposent d’un site internet, une proportion qui chute à 33% parmi les micro-entreprises de moins de dix employés, lesquelles représentent 90% du tissu économique suisse.
Le décalage est encore plus marqué pour la réservation: 77% des consommateurs souhaitent pouvoir réserver un service en ligne, mais seules 3% des PME offrent cette possibilité. Ce besoin concerne toutes les générations, y compris les plus de 60 ans dont près de deux tiers se disent intéressés.
L’étude souligne en outre que la réservation en ligne constitue un critère décisif pour 56% de la population dans le choix d’un prestataire. La confiance est également élevée: 80% des personnes interrogées déclarent se fier à ces systèmes et 82% se sentent compétentes pour les utiliser.
L’IA comme canal d’information
Pour trouver une PME, les Suisses se tournent avant tout vers Google (80%) ou le bouche-à-oreille (75%). Les plateformes d’évaluation et les annuaires restent secondaires, avec environ un tiers et un quart des utilisateurs. Cependant, l’étude montre l’émergence de l’IA comme point de contact entre les PME et leurs clients. Une personne sur cinq utilise déjà des outils tels que ChatGPT ou Copilot pour rechercher des services d’entreprises locales. D’ici quelques années, environ la moitié de la population pourrait passer par une assistance IA pour s’informer sur une PME, selon les auteurs de l’étude.
«La Suisse est numérique, ce qui n’est souvent pas encore le cas de ses PME», constate Stefano Santinelli, CEO de localsearch. Selon lui, la révolution de l’IA accentue le retard numérique et «remet en question l’existence de nombreuses entreprises». Thomas Wozniak, de la Haute école de Lucerne, souligne de son côté l’importance pour les PME d’être visibles aussi via les résultats générés par l’IA, en travaillant notamment leur présence sur les réseaux sociaux et l’optimisation de leurs contenus.
