Les banques suisses s'intéressent sérieusement à l’IA générative
En Suisse, banques et assureurs utilisent déjà des solutions d'IA et commencent à se pencher sur le potentiel de la GenAI, malgré les craintes liées à la protection des données. Une étude de la Haute école de Lucerne (HSLU) montre pourquoi les sociétés financières locales s’intéressent à ces outils et quels sont les freins à leur adoption.
L'intelligence artificielle s’est déjà fait une place dans les banques et compagnies d'assurance helvétiques. Une enquête de la Haute école de Lucerne (HSLU) indique que la moitié des entreprises financières utilisent déjà des systèmes conversationnels basés sur l'IA. On parle ici aussi bien de chatbots que de voicebots. Ces solutions y sont surtout utilisées pour le service clientèle (46%). Suivent le marketing (14%) et le helpdesk informatique(11%). «Les entreprises financières poursuivent en principe trois objectifs avec de telles technologies: une meilleure satisfaction des clients, une réduction des coûts et une augmentation de l'efficacité», explique l'auteur de l'étude Sophie Hundertmark.
Bots aux capacités limitées vs. IA générative
La plupart des bots utilisés dans le secteur financier suisse n'ont toutefois rien à voir avec les grands modèles de langage tels que GPT. Ils fonctionnent sur la base de règles. Cela signifie qu'ils ne donnent que des réponses à des questions prédéfinies. Cela signifie aussi que si le bot ne peut pas répondre à une question, il n'est pas non plus en mesure de transmettre automatiquement la conversation à un collaborateur humain. Dans certains cas, des bots dits intelligents, basés sur l'IA et plus flexibles, sont employés. Ils peuvent transmettre les conversations aux collaborateurs humains.
Les entreprises financières suisses s’intéressent de près au potentiel des outils d'IA générative, indique l'enquête de la HSLU. Presque toutes les sociétés sondées considèrent la réponse automatique aux demandes par e-mail des clients (81%) ou l'utilisation dans des chatbots (71%) comme un domaine d'application envisageable de l'IA générative. Et près de deux tiers estiment que ChatGPT & Co. pourraient être utilisés pour la création automatique d'articles de blog ou de posts sur les médias sociaux. Les objectifs affirmés étant de réaliser des économies et d’augmenter la productivité.
Les banques sont plus réticentes que les assureurs
Qu'est-ce qui pourrait empêcher les banques et les assureurs d'adopter l'IA générative? En tout cas pas la morale, car - comme l'écrit la HSLU - les préoccupations éthiques ne jouent qu'un rôle secondaire pour les entreprises financières. Ce sont plutôt les préoccupations en matière de protection des données. Pour près de trois-quart des entreprises interrogées, les questions non résolues concernant la protection des données constituent ainsi le plus grand obstacle à l'utilisation de l'IA générative. Dans les banques, cette préoccupation est encore plus prononcée que dans les assurances.
Les banques sont ainsi plus réticentes à utiliser l'IA générative que les assurances. Selon Florian Schreiber, co-auteur de l'étude, cela s'explique notamment par les différentes préoccupations de la clientèle: «Alors que l'on déclare plutôt un sinistre auprès d'une assurance, on s'enquiert également du solde de son compte auprès de la banque».
«Pour rester compétitives à long terme, les banques et les assurances recourront à l'avenir à l'IA générative dans le service à la clientèle, le marketing ou la vente, afin de réduire les coûts et de décharger les collaborateurs», explique Nils Hafner, également co-auteur de l'étude.
Pour l'étude «Conversational und Generative AI in Finance», l'Institut des services financiers de la HSLU a interrogé 47 collaborateurs occupant des postes de direction dans des entreprises financières suisses entre mai et juillet 2023.
