Les défis des départements IT en 2016

(Complément: Graphiques de l’enquête réalisée par ICTjournal auprès d’une trentaine de responsables IT romands en novembre 2015)

Il y a un peu plus d’une année, à l’heure d’évoquer les tendances 2015, nous suggérions que les départements IT étaient attendus au tournant, devant deux énormes défis qui les attendaient: d’une part agiliser leurs opérations, d’autre part étendre leur spectre de compétences et développer des initiatives orientées vers l’expérience numérique des clients finaux. Tout indique que ces deux dimensions vont continuer de structurer l’agenda des départements IT en 2016 et, plus largement, la nécessaire «transformation digitale» des entreprises de tous secteurs, de la banque privée à l’horlogerie en passant par l’industrie des machines. Il en va de leur productivité, de leur création de valeur et donc de leur compétitivité.

Ce qui a cependant changé depuis l’an dernier, c’est un fossé grandissant entre les entreprises qui ont désormais initié concrètement cette transformation et celles qui se contentent pour l’heure de s’y préparer et de la planifier. 2016 verra sans doute le double chantier de l’agilité opérationnelle et du design de l’expérience client s’accélérer encore, avec le risque évident pour une partie des sociétés de rester dans le sillage des leaders.

Comme l’an dernier, ICTjournal a sondé des responsables IT romands sur leurs priorités pour la nouvelle année. Les réponses de la plupart d’entre eux montrent que ces deux dimensions transformationnelles – agilité des opérations et expérience client – figurent en pole position de leur agenda.

Simplicité et vitesse

«Les efforts en matière de transformation digitale vont aller au-delà du verni présenté aux clients pour pénétrer les opérations génératrices de croissance», prédit le cabinet Forrester dans un rapport sur les défis qui attendent les CIO en 2016 (source: Predictions 2016 - The New Breed Of CIO, Forrester 2015). Cette concentration sur les opérations devrait amener les départements IT à identifier des domaines où le digital peut produire des retours sur investissement rapides. Les responsables IT devront travailler agressivement à moderniser et à rationnaliser l’environnement système. Mais aussi pousser leurs collègues des RH, de la logistique ou de la production, à agiliser et simplifier leurs opérations, notamment en recourant au cloud.

Les réponses des CIO romands sondés par ICTjournal reflètent cette évolution. Ils sont bien plus nombreux que l’an dernier à placer l’agilité et l’orchestration de leurs opérations au sommet de leurs priorités. Et leur adoption des technologies supportant ce développement, comme le cloud et les infrastructures software-defined, est elle aussi en forte augmentation. Autre signal, 29% des responsables IT sont en relation croissante avec les RH et la production.

Maîtriser l’expérience client

Selon Forrester, «les responsables marketing vont de plus en plus s’impliquer et se faire les champions de l’expérience client». Pour y répondre, les départements IT vont devoir élever encore leurs compétences marketing et l’emploi de techniques telles que la cartographie des parcours client et le design thinking. En offrant notamment des opportunités aux (jeunes) collaborateurs les plus capables et les plus désireux de se développer dans cette direction. Des talents recherchés comprenant tout aussi bien l’expérience client que le développement produit et l’analyse de données. Selon les experts de Forrester, il s’agira aussi d’innover en collaborant davantage avec des partenaires internes et externes, y compris les clients finaux

Ces évolutions sont également manifestes dans l’agenda 2016 des CIO romands, plus de 70% d’entre eux considérant que l’enrichissement de l’expérience client est une priorité. Ils sont aussi très nombreux à se focaliser sur le domaine de l’analyse de données – aux niveaux business et technologique - un élément indispensable de la gestion et de l’optimisation de l’expérience digitale des clients. De plus, la relation des CIO avec les responsables commerciaux, et plus encore avec les clients finaux, est en forte augmentation. En revanche, seul 40% des responsables IT sondés jugent que le développement de leurs équipes est une priorité (contre 60% l’an dernier). Un signal inquiétant, vu la guerre des talents qui s’annonce.

Changer l’organisation

Pour répondre aux défis précédemment évoqués de la vitesse opérationnelle et de l’expérience client, les départements IT devront transformer leur propre organisation. En liant davantage leurs initiatives avec celles des autres fonctions pour créer plus de valeur et de croissance. En promouvant leurs collaborateurs les plus aptes à la mutation digitale et en se débarrassant sans doute de ceux qui y sont  hostiles. Mais aussi en changeant profondément leur mode de fonctionnement et de développement, en privilégiant l’Agile, en mettant en place des incubateurs d’innovation, en augmentant la cadence des revues budgétaires. «En apprenant de leur expérience de collaboration avec les équipes marketing et digital dans le développement de produits minimum viables pour les clients finaux, les CIO mettront en œuvre des approches plus agiles et des cycles rapides dans la gestion technique», prédisent les analystes de Forrester. Il faut enfin simplifier l’IT à marche forcée, quitte à ce que cela ne produise des inefficiences à court terme, osent les analystes. Car le coût de l’inaction risque d’être supérieur.