Les ventes et le service clients, principaux utilisateurs de terminaux mobiles

A l’occasion de la formation des cadres, la HSO Executive Business School a mené une étude portant sur l’utilisation stratégique des smartphones et tablettes auprès des entreprises suisses, en collaboration avec nextVision Consulting. 176 cadres et spécialistes issus de l’industrie, du commerce et des services ont participé à l’étude en ligne. S’il en ressort qu’une claire majorité des entreprises suisses (72%) font, ou prévoient au cours des 24 prochains mois, une utilisation stratégique des terminaux mobiles, les départements de ventes et le service clients se taillent la part du lion, puisqu’ils représentent plus de la moitié des sondés à en faire usage, devant les collaborateurs en déplacement, les services de montage et de livraison.

C’est dans l’interaction avec le client que les sondés voient le plus gros avantage des apps à usage externe, notamment dans la présentation ciblée d’informations produit et sur l’entreprise, de même que dans la création d’un lien direct avec le client. Dans le domaine des apps à usage interne, l’avantage le plus souvent cité est l’accès au CRM pour consulter des données clients (17%), suivi par la présentation d’informations produit actuelles (14%), l’accès au savoir (12%), les présentations actuelles de l’entreprise (11%), l’interaction avec les collaborateurs via des news sous forme de pushs (11%), la saisie de rapports de visites (11%), la saisie de commandes (8%) et le traitement de mandats de services et de réparations (7%). Ces applications ne sont toutefois utilisées ou planifiées que dans deux entreprises interrogées sur cinq.

Plus globalement, 38% des sondés veulent utiliser des apps externes pour fidéliser la clientèle, tandis que 30% attendent des apps internes une meilleure efficience des processus pour soutenir les forces de vente.

Coexistence des appareils

Dans un peu plus de la moitié des cas, smartphones et tablettes coexistent, tandis qu’un petit tiers des entreprises table sur uniquement sur les premiers. Au regard de l’étude de la HSO Executive Business School, le Bring Your Own Device (BYOD) ne semble pas avoir encore véritablement décollé au sein des entreprises suisses, puisque l’emploi d’appareils mobiles privés à usage professionnel et l’intégration à la communication d’entreprise n’est courante que dans une entreprise sur dix. La tendance est donc encore à la mise à disposition de terminaux intelligents par l’entreprise elle-même. Dans 59% des cas, les terminaux mobiles utilisés appartiennent d’ailleurs exclusivement à l’entreprise. Dans le même temps, une claire majorité des sondés (62%) estime important de disposer de règles dans le cadre du déploiement d’une stratégie BYOD, tandis que 25% ne prévoient pas de procédures quant à l’usage de terminaux privés dans le cadre professionnel.