Services managés pour les PME: l’avenir du commerce spécialisé en informatique

Le commerce spécialisé en informatique, pierre angulaire de l’écosystème de ces PME, doit lui aussi faire face à des défis importants. Alors que la demande en matière de solutions augmente, il est non seulement nécessaire d’adapter les capacités techniques, mais aussi de procéder à un changement fondamental de la culture d’entreprise. Les attentes des clients portent de plus en plus sur des solutions sur mesure, qui requièrent souvent la fusion des systèmes informatiques traditionnels et des technologies cloud; ce qui exige à son tour une expertise approfondie dans de nombreux domaines.

Malgré les défis que cela représente, le commerce spécialisé en informatique bénéficie d’opportunités considérables. Les revendeurs et vendeurs spécialisés peuvent passer du statut de prestataires de services de base à celui d’«enablers», qui proposent à leurs clientes et clients des solutions sur mesure et des interactions régulières, renforçant ainsi leur fidélisation. 

Investir dans des solutions commerciales innovantes et dans des mesures de sécurité peut aboutir à des projets de plus grande envergure avec des marges plus importantes. En outre, les entreprises doivent impérativement mettre en œuvre les exigences légales et réglementaires, sans perdre de vue leurs priorités. 

Dans ce cadre, les services gérés peuvent jouer un rôle décisif pour la fidélisation à long terme des clientes et clients. En effet, les revendeurs peuvent conclure des contrats de services gérés qui génèrent des revenus réguliers tout en offrant une valeur ajoutée continue à leur clientèle et en engendrant des succès commerciaux. La surveillance et la maintenance proactives de l’infrastructure informatique permettent par ailleurs d’identifier rapidement les problèmes et de les résoudre à temps. En plus de concourir à la satisfaction des clients, les interruptions et les coûts imprévus sont minimisés.

Pour réussir dans ce secteur, il est essentiel de disposer de connaissances spécialisées dans des domaines tels que la sécurité réseau, la sauvegarde des données et l’intégration cloud. En devenant des experts de ces disciplines, les revendeurs et intégrateurs renforcent leur crédibilité et leur attractivité auprès des clients finaux professionnels. Ils assurent ainsi leur rôle de partenaire de confiance qui ne se contente pas de vendre des produits, mais qui possède également la capacité de relever les défis informatiques complexes d’aujourd’hui et de demain. 

Dans un tel contexte, il est essentiel de faire appel à un distributeur fiable, capable de se charger de la formation des collaborateurs chez les revendeurs spécialisés et de prêter main-forte à ces derniers pour la conception, l’implémentation et l’intégration de solutions. Les réseaux et écosystèmes existants, qui réunissent les fabricants, fournisseurs, services et stratégies de commercialisation adéquats, peuvent constituer une ressource précieuse pour pallier la pénurie de main-d’œuvre qualifiée. Le commerce spécialisé bénéficie de solutions d’automatisation et d’interfaces dans les systèmes ERP et CRM qui l’aident à accroître son efficacité et viennent compléter son offre en vue de devenir un fournisseur de services gérés.

"Les solutions sur mesure deviennent de plus en plus importantes"

Le secteur des revendeurs TIC est en pleine mutation. Brigitte Kathriner, responsable Category Software & Cloud chez ­Alltron, explique ce qui préoccupe particulièrement les revendeurs IT en ce moment. Elle précise comment réussir à passer du statut de prestataire de services de base à celui de fournisseur de solutions, avant d’évoquer les connaissances spécialisées nécessaires dans le domaine des Managed Cloud Services. Interview: Joël Orizet

Quels sont les plus grands challenges auxquels doit faire face le commerce spécialisé en informatique à l’heure actuelle?

La complexité grandissante du paysage IT est un défi majeur. Avec la fusion croissante des systèmes on-premise, des infrastructures cloud et des environnements hybrides, revendeurs et vendeurs spécialisés doivent s’assurer qu’ils peuvent soutenir leur clientèle dans l’intégration et la gestion de ces environnements. Cela ne leur facilite pas la tâche lorsqu’il s’agit d’élaborer le bon package d’offres. La pénurie de main-d’œuvre compétente accentue encore les difficultés, car trouver du personnel qualifié est compliqué. Et de nombreux fournisseurs exigent des certifications coûteuses. 

Vous parlez de la nécessité de changer la culture d’entreprise. Qu’entendez-vous par là?

Un changement de culture d’entreprise signifie l’abandon par les revendeurs et vendeurs spécialisés des modèles de vente traditionnels – dont les marges diminuent – et le passage à un statut de fournisseur de solutions orienté client. A cet effet, il est indispensable de mettre davantage l’accent sur les relations à long terme avec la clientèle et la valeur ajoutée, ainsi que sur la volonté de répondre de manière proactive aux divers besoins.

Revendeurs et vendeurs spécialisés devraient passer du statut de prestataires de services de base à celui d’«enablers». Qu’est-ce que cela signifie? 

Ils ne devraient plus se contenter de vendre des produits, mais faire en sorte d’aider leurs clients à atteindre leurs objectifs opérationnels. Ils pourraient par exemple proposer des Managed Cloud Services permettant de gérer efficacement les infrastructures informatiques. Ils deviendraient ainsi des partenaires stratégiques indispensables et favoriseraient activement le succès de leurs clients. Au passage, ils se démarqueraient davantage de leurs concurrents. 

Quelles sont les compétences nécessaires pour réussir dans le domaine des Managed Cloud Services?

Connaître les plateformes cloud, comprendre les différents aspects de la sécurité réseau, la protection des données et les exigences en matière de «compliance»... Il est important de pouvoir développer des solutions ad hoc, adaptées aux besoins des clients. Un service de qualité supérieure doit également inclure la capacité de surveiller, de dépanner et d’optimiser l’infrastructure cloud.

Comment les solutions d’automatisation et les interfaces au sein des ERP et CRM peuvent-elles aider les revendeurs informatiques à fournir des Managed Services? 

Grâce aux nouveaux modèles commerciaux comme la souscription (abonnement) ou le SaaS, la clientèle profite d’options de paiement plus flexibles. Cela permet d’éliminer les frais liés à une utilisation ultérieure et d’éviter les incertitudes quant au dimensionnement. Ces modèles sont toutefois plus exigeants, car la gestion et le contrôle des prestations ne peuvent s’effectuer que de manière numérique. L’automatisation est, en l’occurrence, indispensable et nécessite l’intégration (via des interfaces) des systèmes centraux avec des systèmes périphériques tels que les CRM et ERP. Il est ainsi possible de comparer les données en temps réel et de créer une base pour le développement de solutions d’automatisation efficaces, y compris en matière d’IA. Le distributeur peut jouer un rôle précieux dans ce contexte, car le développement en interne de telles solutions est souvent trop coûteux pour les revendeurs ou vendeurs spécialisés et n’est pas rentable en raison du faible volume. 

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