L’IA vocale controversée de Google va-t-elle remplacer les services clients?
Présentée il y a deux mois, l’intelligence artificielle de Google capable de téléphoner à votre place en se faisant passer pour un humain avait suscité un débat éthique. Certaines entreprises y voient toutefois d’ores et déjà l’opportunité de faire baisser les coûts de leurs call centers.
Il y a presque deux mois, nous vous présentions Duplex, un service de Google capable de mener des conversations en langage naturel avec un tel réalisme qu’il peut prendre rendez-vous chez le coiffeur ou réserver un restaurant pour son utilisateur. Mais selon The Information, le nouvel outil Made in Mountain View pourrait aussi servir aux entreprises à répondre aux appels de leurs clients. Un marché que convoite également Amazon avec son assistant Alexa mais aussi IBM, Microsoft ou encore Cisco. Et pour cause, la société d'études MarketsandMarkets estime qu’il représentera plus de 20 milliards de dollars en 2022.
Aux limites de l'éthique
La source interne à Google qu’a réussi à joindre le média Californien a confié qu’ au moins une «grande compagnie d'assurance» était déjà en train de tester la technologie, afin de traiter les appels les plus simples et récurrents, afin que les agents humains puissent se concentrer sur les situations les plus complexes. Un porte-parole de Google a de son côté précisé que l’entreprise ne participait pas activement à ces tests d’utilisation de Duplex pour des usages professionnels.
Une frilosité qui s’explique par la levée de boucliers qui avait suivi la présentation de Duplex par Sundar Pichai. Car au-delà des «Waouh» et des applaudissements de la vidéo ci-dessous, des voix s’étaient élevées pour dénoncer l’absence d’éthique de cette innovation. Argument majeur: l’interlocuteur doit savoir qu’il parle à un humain et non à une intelligence artificielle. Or, le programme du géant californien faisait tout pour ne pas être repéré, ajoutant même des onomatopées dans ses phrases pour sembler plus humain.
Suite à ces critiques, Google a présenté une version modifiée de Duplex dans laquelle le robot commence par se présenter comme l’Assistant Google et prévient que l’appel est automatisé et enregistré.
Les entreprises qui utiliseront les capacités de Duplex pour automatiser les réponses aux demandes entrantes de leurs centres d’appel auront-elles autant d’égard pour leurs clients ? Et ceux-ci sont-ils prêts à l’accepter. L’enquête menée par ICTjournal en ce début d’année sur la révolution du service client, rapportait que 40% des personnes interrogées par le cabinet PIDAS n’auraient pas de problème a dialoguer avec un service de messagerie automatisé (chatbot) mais seraient beaucoup plus réticents à parler à un robot lorsqu’ils téléphonent pour obtenir une assistance.
