Données client

Domptez vos données pour une expérience numérique sur mesure

| mise à jour
par Mirwais Zekrya, Atos Consulting

La personnalisation de l’expérience client amène à des taux de réponse élevés et réduit les coûts opérationnels. Comment atteindre ces objectifs dans la réalité et comment les entreprises peuvent-elles tirer parti d’un volume de données toujours croissant?

Mirwais Zekrya, Senior Manager, Global Digital Transformation, Atos Consulting. (Quelle: Atos Consulting)
Mirwais Zekrya, Senior Manager, Global Digital Transformation, Atos Consulting. (Quelle: Atos Consulting)
La transformation numérique est omniprésente. Toutefois, les changements associés à l’application de la technologie numérique et les avantages qu’ils offrent sont autant redoutés que salués. Elle conduit à un quota incessant des volumes de données et les entreprises finissent par se perdre dans la jungle des données. A moins qu’elles parviennent à les exploiter dans le cadre d’une approche personnalisée et centrée client. Cette dernière permet aux entreprises de croître de manière durable grâce à une meilleure expérience et de réduire les coûts opérationnels. Pour créer des expériences personnalisées, différents ensembles de données sont utilisés. Le premier – le plus important – est le résultat des données générées par les points de contact de l’entreprise (comme les données CRM). Ces «first party data» permettent aux entreprises d’agréger des données clients individuelles rendues anonymes pour cerner les grandes tendances et thématiques. Ils sont combinés dans un second temps avec des «second party data» (provenant de partenaires de confiance) et des «third party data» (prévisions, programmes de fidélité, etc.) pour créer une modélisation prédictive et des expériences individualisées.

Un outil de gestion de campagne permet de tirer profit de l’analyse des données agrégées et de créer des expériences individualisées. Une solution idéale exploite les données issues des interactions des différents canaux (e-mail, réseaux sociaux, mobile) pour fournir l’image globale d’un consommateur.
Les données hétérogènes tirées de nombreuses bases de données (internes et externes) sont ensuite combinées pour obtenir un unique référentiel d’informations consommateur. L’outil utilise alors des moyens analytiques pour identifier les paramètres de personnalisation pour une campagne marketing percutante.

Personnalisation basée sur les interactions consommateurs

Dans de nombreuses entreprises, les données des consommateurs sont disséminées à travers de multiples bases de données rendant difficile une vue d’ensemble de leurs préférences. Les entreprises qui entament la transformation numérique pour obtenir une personnalisation optimale devraient se focaliser sur le développement d’une stratégie de données d’entreprise. Cette dernière leur fournira la personnalisation en temps réel souhaitée, tout en apportant une solution aux problèmes de latence Web. Cette approche englobe typiquement les cinq étapes suivantes:
  1. procéder à un audit des données
  2. développer une stratégie
  3. établir la gouvernance
  4. investir dans les ressources nécessaires pour établir la stratégie
  5. planifier la mesure et le suivi à long terme des résultats
La personnalisation de l’expérience client croît sans cesse en importance. Le facteur de différenciation sera l’efficacité avec laquelle les entreprises parviendront à tirer profit des flux de données. Pour autant, la réalisation de hubs de données, l’analyse et l’exploitation des données en vue de développer un traitement plus personnalisé des clients sont tout sauf une sinécure. De manière générale, il est recommandé de choisir un partenaire de confiance, capable de fournir la gamme de service allant du conseil à l’intégration système. Il devra maîtriser toutes les facettes de la transformation numérique – y compris l’expérience client, les outils d’analyse, la gouvernance des données – pour permettre aux entreprises de réduire les coûts, de se concentrer sur leur cœur métier et profiter des avantages des technologies numériques.
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