E-commerce: le client attend un vrai service

Le e-commerce doit s’embourgeoiser s’il compte suivre la demande du client. Il ne suffit plus d’offrir des articles à bon prix, il faut offrir du service, comme le démontre l’analyse de l’ECC de Cologne «Les facteurs du succès dans l’e-commerce», portant sur la Suisse, l’Allemagne et l’Autriche.

Pour 65% des personnes interrogées en Suisse, un éventail de services offert sur la page internet est «absolument» ou «très» important. Les clients attendent avant tout des conseils personnalisés – le point fort de la vente directe – et la disponibilité d’un interlocuteur en cas de problème, sur différents canaux, qui donnerait un sentiment de sécurité. «Ces résultats montrent clairement que des prestations de conseils prennent de l’importance dans le commerce en ligne», constate Aline Eckstein, cheffe de projet.

Lorsqu’ils ont des questions ou des réclamations, les consommateurs veulent trouver tout de suite un interlocuteur, 56% des répondants helvètes insistent sur ce contact direct. C’est néanmoins 5 points de moins que les Autrichiens et 4 de moins que les Allemands.

Service amélioré

«Les exigences du client augmentent et cela nous force à trouver des solutions qui répondent à ses attentes», note Daniel Risch, Head of Sales & Consulting chez Hybris qui a participé à l’élaboration de l’enquête.

Les entreprises devraient à présent jouer sur plusieurs tableaux, en proposant par exemple de pouvoir rapporter dans un magasin la marchandise qu’ils ont commandé en ligne ou pouvoir commander dans un magasin une marchandise en ligne, notamment à l’aide d’un code-bar lisible par un smartphone. Ces possibilités figurent dans le top 3 des exigences de plus de la moitié des sondés.