Ulrich Hurni, La Poste: «Je suis fier du produit final»

Pourquoi La Poste avait-elle besoin d'un nouveau site internet?

L'ancien portail de La Poste était suranné et sa croissance organique en avait fait un assemblage très hétérogène.Il mettait nos produits et services au premier plan au lieu de s’orienter sur les besoins de la clientèle. La navigation était laborieuse et les clients devaient emprunter un long chemin, souvent via plusieurs nouvelles fenêtres s'ouvrant dans le navigateur, avant de toucher au but. Si bien que nos services en ligne étaient difficilement accessibles et, par conséquent, peu fréquentés. L'hétérogénéité des systèmes d’authentification obligeait le client à mémoriser jusqu'à neuf login différents. En outre, le CMS était arrivé en fin de cycle de vie et n'était plus supporté. L'ancien site n’était donc ni convivial ni facile à maintenir. Nos objectifs étaient donc de créer une bonne infrastructure de base, d'améliorer l'expérience utilisateur et de faciliter les transactions. Aujourd'hui, nous disposons d’un CMS extensible moderne et d’une architecture d'information centrée sur les besoins des clients. Désormais, toutes les informations et tous les services en ligne sont accessibles de manière simple, rapide et claire avec un login unique.

Quels ont été les plus grands défis dans ce projet et comment les avez-vous relevés?

Le défi majeur a été les nombreuses adaptations en backend, comme l'unification du login client et la migration des données clients existantes vers le nouveau portail. Des tâches d’une grande complexité technique. Nous proposons de nombreuses prestations en ligne réservées à la clientèle commerciale, avec lesquelles la clientèle privée n'entre jamais en contact. De nombreux services ont dû être adaptés en conséquence. Un autre défi de taille a été la conception de l'architecture d'information et le changement de paradigme qui accompagne une approche fondée non plus sur la production mais sur les besoins. Notre démarche axée sur le client nous a été utile.

Comment avez-vous procédé?

Nous avons commencé par définir des personae, avec lesquels nous avons modélisé des scénarios qui nous ont accompagné tout au long du projet. Pour ce faire nous avons constitué et collaboré étroitement avec une équipe de spécialistes multidisciplinaire. Cette approche a montré toute sa valeur: l’équipe s’est d’ailleurs intégrée dans l'organisation cadre et fait aujourd’hui office de comité de pilotage. Enfin, nous avons dû relever le défi de l'environnement informatique complexe. Il s'agissait non seulement de remplacer un CMS mais aussi d’intégrer de manière optimale les plus de 80 services ainsi que la nouvelle solution de login conçue en parallèle. Il a fallu adresser d'innombrables exigences de manière homogène. L’échange intensif entre les responsables de projet via la mise en place d’un Project Office, a permis de discuter vite et simplement des solutions et de prendre directement des décisions.

Quelle est la partie du nouveau site dont vous êtes particulièrement fier?

Du point de vue des clients, l’enregistrement unique permettant l’accès à tous les services dans le nouveau Centre clientèle est assurément l'une des principales améliorations du nouveau portail. Sans compter la structure de la navigation et l’expérience utilisateur qui sont, à mon avis, bien plus conviviales que dans l'ancien site. Enfin, je suis fier du produit final dans son ensemble. Le site est bien structuré, clair et facilement accessible. Nous avons d’ailleurs décroché l’or dans la catégorie «Usability».