Médias sociaux dans l'entreprise

Les médias sociaux dans le business: le web participatif requiert franchise et ressources

| Mise à jour
par Dominik Allemann, Bernet PR

De plus en plus de personnes passent beaucoup de temps, au travail et pendant leurs loisirs, sur Facebook, Twitter ou maintenant Google+. C’est pourquoi de nombreuses entreprises suisses envisagent la possibilité d’un engagement. Comment peuvent-elles en profiter? Quelles sont les difficultés? Qu’est-ce qui est nécessaire pour faire ses premiers pas sur le web participatif?

Une étude publiée fin juillet par la société de conseil Forrester et par Dell montre qu’aux Etats-Unis, l’utilisation de plateformes de médias sociaux est déjà fortement ancrée dans le travail quotidien. Déjà 97% des entreprises américaines utilisent les médias sociaux, dont la moitié de façon sérieuse et planifiée, et un cinquième y voit même une fonction clé de marketing. Un coup d'œil sur l’«étude suisse sur les réseaux sociaux» publiée en mars par Bernet PR montre davantage de retenue de la part des plus grandes entreprises suisses. Seulement 62% des entreprises sont présentes sur le web social. Et une intervention est nécessaire notamment au niveau de l’intégration stratégique: Seulement un cinquième de toutes les entreprises ont défini un cadre stratégique pour leur engagement en faveur des médias sociaux Quoiqu'il en soit – plus de la moitié des entreprises prévoient des mesures dans ce sens.

Des pistes et des obstacles

Lorsqu’elles évoquent les objectifs recherchés avec les médias sociaux, les grandes entreprises suisses mettent clairement l’accent sur le branding et l’image: 64 pour cent veulent accentuer le dialogue avec leurs groupes de référence, 59 pour cent veulent mieux se positionner en tant qu’employeur et environ la moitié de tous les participants veut améliorer son image d’une manière générale. Les chiffres de la Suisse coïncident avec les expériences faites aux Etats-Unis: Les entreprises américaines présentes sur les réseaux sociaux obtiennent de meilleurs résultats concernant la notoriété et la réputation de la marque, lors de lancements de services et de mesures de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.

Mais les experts américains de ces services ligne évoquent également les difficultés rencontrées au cours de leurs pérégrinations sur les réseaux sociaux. Principaux obstacles:

  1. Budget: Bien que de nombreuses plateformes en phase de construction soient gratuites, elles ont besoin beaucoup de nombreuses ressources pour la planification, l’évaluation et surtout pour la mise à jour des contenus et du dialogue.
  2. Complexité des médias sociaux: Les plateformes suivent leurs propres règles et lois - qui changent aussi constamment. De nuit, elles peuvent gagner ou perdre en importance grâce à de nouvelles fonctionnalités.
  3. Personnel ayant de l’expérience dans les médias sociaux: Le nouvel engagement ne peut pas être délégué à un apprenti de commerce prétendument expérimenté. Toutes les positions clés (HR, vente, service clientèle, etc.) doivent être intégrées dans les processus et nécessitent pour cela des connaissances préalables ou au moins d’une certaine ouverture.
  4. Déclenchement d'actions après des échos: Si le dialogue sur le Web est authentique, vivant et ainsi efficace, les suggestions des groupes de référence externes doivent être suivies de toutes sortes d’actions concrètes. Cela peut déboucher sur des processus douloureux et coûteux - mais aussi sur un gain accru en termes de crédibilité et d'image.
  5. Manque de soutien de la part de la direction: La franchise et la transparence, indispensables pour les activités des médias sociaux, nécessitent un fort appui de la part de la direction. Cet engagement ne doit pas simplement être toléré par la direction - il doit être déployé à bon escient et évalué en tant que facteur de réussite stratégique de la communication d'entreprise.

Un engagement sur Facebook, Twitter, YouTube et autres ne doit donc pas voir le jour suite à un effet de mode ou être décidé sur un coup de tête. Il doit au contraire être préparé comme un projet à long terme et être mis en œuvre avec une grande persévérance.

Social Media Strategy: écouter, définir, mettre en œuvre

Avant de faire ses premiers pas sur le Web participatif, une entreprise doit définir des bases stratégiques, quelle que soit sa taille et le secteur dans lequel elle évolue. La réussite ou non de cette démarche pour capter l’attention peut se décider dès cette préparation. Au tout début, il y a l'écoute. L'observation du contexte peut amener les solutions pour la conception des plateformes et des contenus: Sur quelles plateformes trouve-t-on des commentaires sur notre organisation ou nos produits? Quels sont les besoins des faiseurs d’opinions en matière d’information? Où les groupes d’intérêt et les concurrents éventuels sont-ils particulièrement actifs? Les résultats de cette surveillance s’intègrent dans le concept des médias sociaux. Les bases stratégiques telles que les objectifs, les groupes-cibles, les contenus et les ressources y sont également définies par écrit. Il faut par ailleurs définir comment intégrer le dialogue en ligne dans la culture d'entreprise et la communication globale et comment mettre en réseau les nombreux contenus, dialogues et processus les uns avec les autres.
Les concepts sont aussi bons que leur mise en œuvre: Dans le travail quotidien, les objectifs en termes de portée et de feed-back sont uniquement atteints grâce à des contenus d’inspiration et des réponses aux commentaires et aux questions, aux feed-back, aux éloges et aux critiques. Et par des actions concrètes qui font suite à ce dialogue sur le Web.

Le sujet des médias sociaux est aussi d’actualité à la Swiss dialogue Arena. Dans une arène d'innovation sur les médias sociaux, les attentes, les expériences et les expériences positives sont regroupées à partir de cas pratiques et les participants apprennent tout ce qu’il faut savoir à propos de l’utilisation des médias sociaux dans l'entreprise.


 

Kommentare

« Plus