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A l’hôpital, communication et sécurité vont de pair

Les hôpitaux sont tributaires de systèmes de communication fonctionnant parfaitement pour pouvoir assumer à tout moment leur mission de soins. Pour que l’échange d’informations fonctionne en toute sécurité, l’hôpital municipal de Zurich mise notamment sur l’assistance d’UMB.

Pour un établissement de soins aigus, il est indispensable de disposer d’un système de communication infaillible. La continuité de l’approvisionnement a ainsi été déterminante pour les hôpitaux municipaux de Zurich lorsqu’ils ont opté pour la solution Voix sur IP (VoIP) de Unify sur les sites de Triemli et Waid. En cas de panne, le service d’assistance 24h/24 et 7j/7 d’UMB veille à ce que tous les canaux de communication soient rétablis et fonctionnent normalement aussi vite que possible. 

Répondre aux attentes croissantes des clients

Lors du choix d’un système, l’hôpital municipal de Zurich ne doit pas seulement tenir compte de ses propres besoins en matière de communication, mais aussi des attentes sans cesse croissantes des clients en matière d’offre numérique. Afin de répondre aux sou­haits des patients et de simplifier ses processus internes, l’hôpital municipal a déployé des terminaux universels pour ­patients (PUT) sur ses deux sites, dans le cadre de la construction de la nouvelle aile de lits en 2014 et 2015. Mis à niveau périodiquement, ces centres multimédias réunissent en un seul appareil les informations de séjour, les services hospitaliers et une offre­ de divertissement au chevet du patient. Un PUT fonctionne comme un terminal de commande au chevet du patient: il lui permet aussi bien de s’informer du déroulement du traitement que de commander son repas de midi. La compatibilité des systèmes PUT avec l’infrastructure hospitalière est un autre critère à prendre en compte. Tous les systèmes périphériques doivent être reliés par des interfaces appropriées afin que les informations puissent être consultées.

L’assistance sans faille d’un fournisseur unique 

L’infrastructure nécessite une maintenance en continu. Si l’hôpital ne dispose pas du savoir-faire nécessaire pour effectuer des mises à jour importantes, UMB se charge de les réaliser en tant que prestataire de services. A l’aide d’un système de test, toutes les mises à jour sont testées au niveau du client avant d’être déployées sur le système de production. La fiabilité des systèmes s’en trouve améliorée et les pannes réduites au minimum. Les services d’assistance software garantissent en outre à l’hôpital municipal de toujours disposer des dernières fonctionnalités et mises à jour sur l’ensemble des installations. Les hôpitaux bénéficient ainsi d’une planification plus sûre et évitent des coûts importants et imprévisibles tels qu’une modernisation du système.

Avec la solution de communication VoIP et le terminal patient d’un seul fournisseur, l’hôpital municipal de Zurich est gagnant sur plusieurs tableaux. D’une part, il dispose avec UMB d’un interlocuteur direct pour la résolution des problèmes, et d’autre part, tous les systèmes sont harmonisés et certifiés. Ainsi, l’hôpital municipal est assuré pour une protection élevée des données pour le traitement des données sensibles. De plus, UMB ne nécessitant qu’un minimum de données sur les patients, l’hôpital municipal garantit la sécurité de ses données. Lors d’une intervention, non seulement les techniciens de service n‘ont pas accès aux données sensibles des patients, mais l’accès au serveur pour le système de communication Unify et pour le serveur HiMed des systèmes PUT se fait exclusivement par une authentification à deux facteurs. Toutes les interventions sont consignées et créent plus de transparence dans le cadre du dépannage. 

Les nouvelles technologies permettent d’améliorer la qualité et d’augmenter l’efficacité; mais seulement si elles répondent aux bons besoins. C’est pourquoi les exigences relatives à tous les systèmes de communication sont constamment contrôlées et adaptées à l’évolution des besoins en collaboration avec l’hôpital.

Pour plus d'informations:
www.umb.ch/fr
www.unify.com/fr


Carmelo Salmeri, Senior Account Manager, UMB.


"Nous veillons à ce que l’hôpital puisse se concentrer sur les soins aux patients"

Les hôpitaux sont tributaires de canaux de communication efficaces pour assurer le bon déroulement de leur travail. Carmelo Salmeri, Senior Account Manager, explique comment UMB aide l’hôpital de Zurich à rester à la pointe de la numérisation avec ses solutions de communication.  Interview: Tanja Mettauer

En tant que prestataire de services, quels sont les principaux défis à relever pour réussir la mise en œuvre de la nouvelle solution VoIP et des nouveaux terminaux universels pour patients (PUT)?

Dans les hôpitaux, les solutions VoIP et les terminaux sont toujours intégrés avec les systèmes clients existants, comme Active Direc­tory ou les systèmes d’information cliniques. L’intégration doit donc toujours se faire en tenant compte de ces interfaces et des exigences de sécurité spécifiques.

De quels avantages l’hôpital municipal de Zurich profite-t-il en choisissant UMB comme prestataire de services? 

UMB est parfaitement familiarisée avec les conditions et les défis de ses clients dans le secteur de la santé et connaît les solutions des entreprises partenaires. Notamment les terminaux multimédias d’Atos Unify (Atos Unify OpenScape Health Station HiMed), qui sont utilisés avec succès par nombre de nos clients. Grâce à notre partenariat étroit avec l’hôpital municipal de Zurich et les fabricants, nous pouvons accéder directement aux nouvelles technologies, au support et au savoir-faire et proposer à chaque fois la solution idéale pour le client. Ces prestations permettent à UMB d’assurer la sécurité de fonctionnement de l’hôpital municipal et de garantir un service irréprochable.

Quels sont, selon vous, les principaux bénéfices de la solution de communication numérisée pour l’hôpital municipal de Zurich? 

Les effets positifs apparaissent à différents niveaux. Avec l’introduction des systèmes VoIP et de terminaux, l’hôpital municipal de Zurich a gagné du temps qu’il peut consacrer aux soins des patients. L’automatisation et la simplification des processus permettent aussi de mettre en place de nouveaux services, reposant sur ces mêmes technologies. Les PUT peuvent être dotés de fonctions supplémentaires, comme un calendrier qui rappelle au patient ses rendez-vous. Ils peuvent également élargir les possibilités de communication, par exemple avec la vidéotéléphonie, pour favoriser le contact des patients avec leurs proches. 

Quelles sont les plus grandes opportunités qui s’offrent aux ­clients dans le cadre de projets de numérisation de grande ­envergure? 

La numérisation progresse dans tous les secteurs, y compris celui de la santé. Pour rester compétitives, les entreprises doivent accélérer leur transformation numérique. Le marché les oblige à développer de nouveaux modèles d’affaires, à créer de nouvelles expériences clients et à utiliser des analyses de données précises pour la con­duite de leurs activités, et ce malgré les réglementations de plus en plus strictes. 

Comment UMB peut-elle soutenir encore davantage l’hôpital municipal de Zurich dans sa stratégie de numérisation? 

UMB a les moyens de soutenir l’hôpital municipal de Zurich dans tous les domaines de la mise en œuvre de sa stratégie de numérisation. Ces domaines comprennent l’implémentation d’automatismes et d’intelligence artificielle ou la connexion de nouveaux appareils à l’Internet des objets. Mais UMB peut également aider l’hôpital municipal dans des domaines tels que la robotique, les chatbots et les robots vocaux, ainsi que la réalité augmentée et virtuelle. En tant que prestataire de services, nous veillons à ce que l’hôpital municipal puisse se concentrer sur les soins aux patients.


Ignazio Ruvolo,  Responsable des applications,  Hôpital municipal de Zurich.

"Terminal ou tablette? La question des équipements est un défi majeur"

Les patients des hôpitaux ne veulent plus seulement bénéficier de soins médicaux, mais aussi d’une offre de ­divertissement. Responsable des applications à l’hôpital municipal de Zurich, Ignazio Ruvolo explique comment 
l’établissement parvient à concilier numérisation et soins aux patients. Interview: Tanja Mettauer

Qu’est-ce qui vous a décidé à regrouper et moderniser les systèmes VoIP (Voice-over-IP) et les terminaux patients (PUT)? 

Dans le cadre de l’abandon de la téléphonie analogique dans toute la Suisse, l’hôpital municipal a remplacé son installation par une solution VoIP moderne. Dans un contexte de numérisation, il a été décidé en même temps d’introduire les terminaux PUT. Cette modernisation était étroitement liée aux directives de la ville en matière de sécurité de l’information et de protection des données. Les autorisations d’accès aux données sensibles, notamment les informations sur les patients, sont strictement réglementées, si bien que des processus d’authentification ont été mis en place pour les collaborateurs et les patients.

De quelles exigences, de la part des caisses maladie et des patients, l’hôpital municipal de Zurich a-t-il dû tenir en compte lors du choix des systèmes? 

Trois facteurs ont été particulièrement pris en compte lors de l’évaluation: le divertissement, l’info-divertissement et les processus. Du côté des patients, l’offre de divertissement comprend la téléphonie, la télévision et la radio ainsi que l’accès à Internet. L’infotainment concerne les informations fournies aux patients sur l’hôpital, des vidéos explicatives, l’intranet des patients et les services hospitaliers. Les terminaux doivent aussi améliorer le confort des patients en simplifiant les processus de travail pour le personnel. Les caisses maladie n’ont pas de directives spécifiques quant au choix des appareils. Les hôpitaux doivent toutefois être en mesure de fournir des services prédéfinis pour certaines catégories d’assurance.

Quelle est la vision de l‘hôpital municipal en ce qui concerne les progrès de la numérisation? 

Avec sa stratégie de numérisation, l‘hôpital municipal a pour objectif de créer des processus plus efficaces et plus continus pour les collaborateurs. C’est un gage d‘amélioration continue de nos prestations. L‘hôpital municipal veut offrir à ses patients un séjour conforme aux exigences actuelles et leur faire bénéficier d‘une plateforme numérique moderne. Le PUT doit refléter les prestations de service de manière simple pour tous et simplifier les processus. 

Comment les terminaux vont-ils évoluer à l’avenir pour être en phase avec la numérisation et le parcours du patient?

Nous sommes actuellement à mi-chemin du cycle de vie de nos systèmes PUT. La future génération de terminaux permettra de répondre aux besoins qui se sont fait jour lors de la pandémie. Le développement de la communication audiovisuelle à l’aide de la visiophonie en est un aspect central. Les futurs équipements devraient aussi simplifier l’échange d’informations entre les médecins et les patients, le PUT permettant aux patients d’accéder
directement aux plans de traitement, à la médication ou encore aux radiographies. Parallèlement, tous les patients doivent être en mesure de réserver nos services d’hôtellerie de manière autonome.

Quels sont les plus grands défis et tendances auxquels le ­secteur des soins de santé est confronté?

La mobilité devient de plus en plus importante, même dans les hôpitaux. Cela nous place devant la problématique suivante: terminal PUT ou tablette? La question de l’équipement devient un défi central. Les jeunes générations préfèrent employer leurs propres appareils privés, ce qui pose de nouveaux défis en termes de compatibilité et de sécurité. Pour nous, il s’agit donc de mettre à disposition une solution flexible – la numérisation va continuer à faire progresser la tendance à la mobilité. Par ailleurs, le manque de dossiers électroniques de patients (DEP) standardisés et centralisés met les hôpitaux au défi de gérer leurs propres bases de données. Un système centralisé permettrait d’identifier les besoins et les logiques dans le traitement des patients et de personnaliser davantage leur séjour.

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