Salesforce s’appuie sur Azure pour le marketing et AWS pour les centres d’appel
Salesforce va migrer son offre marketing dans le cloud de Microsoft et lance une solution intégrée pour les centres d’appel en collaboration avec Amazon Web Services. Le spécialiste du CRM collabore désormais avec tous les clouds leaders.
A chaque année son partenariat dans le cloud. Après AWS, Google et Alibaba, le spécialiste du CRM Salesforce annonce cette fois la migration de son Marketing Cloud dans Microsoft Azure. L’éditeur SaaS explique que ce transfert lui permettra d’optimiser la performance de son offre marketing à mesure que la demande de sa clientèle grandit. Les entreprises utilisatrices pourront déployer plus rapidement la solution dans le monde et répondre aux contraintes locales en matière de sécurité et de protection des données, promet Salesforce. L’éditeur californien va aussi développer une intégration de ses offres Sales Cloud et Services Cloud avec Microsoft Teams.
Console unique et intelligente pour les centres d’appel
Salesforce étend par ailleurs son partenariat avec Amazon Web Services démarré en 2016. En collaboration avec AWS, Salesforce lance Service Cloud Voice, une solution pour les agents des centres d’appel s’appuyant sur AWS Connect. Pour l’éditeur, l’expérience des clients pâtit lorsque les agents au téléphone doivent en même temps prendre des notes et chercher des réponses adéquates. Pour y remédier, l’offre Service Cloud Voice réunit la téléphonie, les canaux numériques et les données CRM dans une console unique. Les appels entrants routés vers un agent apparaissent ainsi directement au sein de son espace de travail unifié faisant office de centre de commande avec les données clients et les outils de communication.
La solution intègre par ailleurs les capacités d’IA d’AWS Connect pour la transcription, l’analyse de sentiment et la traduction des conversations. L’outil Salesforce Einstein exploitera les informations extraites des transcriptions pour donner des recommandations à l’agent (actions, réponses, base de connaissance).
Salesforce associé à tous les cloud leaders
Avec le nouveau partenariat conclu avec Microsoft Azure pour Marketing Cloud et l’extension de celui conclu avec AWS en 2016 pour le IaaS, Salesforce collabore désormais avec tous les clouds leaders. Il a développé plusieurs intégrations avec Google (Analytics, G Suite, MuleSoft sur GCP) et dévoilé cet été un accord avec Alibaba qui propose son CRM en exclusivité aux entreprises chinoises.
Pour Olive Huang, analyste chez Gartner, le fait de collaborer avec différents fournisseurs cloud leaders présente plusieurs atouts, comme le fait de pouvoir proposer son service dans toutes les régions du globe et de pouvoir intégrer son SaaS dans l’environnement cloud choisi par ses différents clients. Salesforce peut aussi enrichir ses solutions des services disponibles sur ces plateformes, à l’instar de la solution pour les centres d’appel conçue avec AWS. Pour Olive Huang, même si cette diversité nécessite beaucoup d’efforts opérationnels de la part de Salesforce, le jeu en vaut la chandelle: «Avec le temps, elle pourrait apporter à ses clients et partenaires une meilleure disponibilité, une meilleure planification des capacités, une plus grande élasticité et une meilleure interopérabilité des données et processus».
