Assurance

Swica compte sur un chatbot pour augmenter sa disponibilité

Swica a lancé un chatbot pour répondre aux demandes de ses assurés germanophones. Pour l’instant testé à petite échelle et encadré par des agents du service clientèle, il devrait, à terme, prendre en charge les cas les plus simples et ce dans quatre langues.

Siège de Swica, à Winterthour (Source. Swica)
Siège de Swica, à Winterthour (Source. Swica)

Pour améliorer la disponibilité de ses services, l’assurance Swica Organisation de santé a lancé une expérimentation de chatbot à destination de ses clients. Les premiers batchs de ce test ont eu lieu mardi et jeudi de cette semaine entre 18h30 et 21h30, les suivants se dérouleront les 24 et 26 juillet aux mêmes heures. Avec cette approche à petite échelle l’assureur veut engranger des données sur l’utilisation qui est faite de ce nouveau service et rectifier le tir si besoin.

Uniquement en allemand pour le moment, cette messagerie automatisée reste contrôlée par des salariés de l’assureur pour chaque cas traité durant cette phase d’essai. Un humain prend immédiatement le relais si la machine se trompe. Et losqu’IQ n’a pas la réponse à une question posée, il demande au client s’il accepte d'être mis en relation avec un conseiller clientèle à travers une interface de chat.

Traiter les demandes les plus simples

Baptisé IQ, ce chatbot a été créé par la start-up Entreprise bot, qu’ICTjournal avec invitée à pitcher lors du dernier Digital Meet-up que nous avons organisé. La cofondatrice de la jeune pousse déjà implantée à Zurich, Londres et Bangalore s’est félicitée sur Linkedin de cette nouvelle collaboration. Pour le mettre au point, la start-up a nourri cette intelligence artificielle de données «se rapportant aux domaines de l’assurance de base et des assurances complémentaires, de l’assurance par convention ainsi que sur la recherche de médecins et de pharmacies», explique le communiqué.

Reto Dahinden, le PDG de Swica, compte sur cet outil pour traiter les problèmes les plus simples et permettre à ses collaborateurs de «vouer plus de temps aux interrogations requérant des connaissances approfondies.» Si l’expérience est concluante, l’assureur compte l’introduire 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, en allemand, français, italien et anglais, au début de l’année prochaine.

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