Comment l’IA bouleverse le shopping en ligne

L’intelligence artificielle transforme le processus d’achat en ligne. À différentes étapes du parcours client, elle influence de plus en plus les produits proposés aux consommateurs, explique Carpathia dans un billet de blog. Selon cette analyse, les interfaces évoluent, mais certains points de contact «classiques» sont entièrement remplacés par l’IA.

L'IA joue déjà un rôle dans la recherche

L’article de blog souligne notamment que les AI Overviews permettent une compréhension rapide d’un sujet. Lorsqu’une intention d’achat est détectée, ces résumés automatiquement produits dans le moteur de recherche peuvent déjà afficher des produits ou des marques, explique Carpathia. Comme ce condensé apparaît tout en haut des résultats, les clients potentiels sont moins susceptibles de cliquer sur les pages de conseils ou les forums référencés via le SEO. L’IA influence ainsi dès le départ le début d’une recherche.

La recherche de produits commence d’ailleurs souvent par une requête adressée directement à une IA, comme ChatGPT. L’évaluation des résultats se fait alors au fil du dialogue, indique le cabinet. Ce mode de recherche contourne la recherche par mots-clés, les résultats SEA ou SEO, ainsi que la comparaison manuelle des pages produit ouvertes dans plusieurs onglets.

L’IA à l’intérieur et à l’extérieur des boutiques en ligne

Au sein même des boutiques en ligne, des assistants d’achat basés sur l’IA aident les clients dans leur recherche en leur proposant des recommandations personnalisées. Les utilisateurs n’ont ainsi plus besoin de naviguer eux-mêmes dans la boutique, souligne Carpathia. La prise de décision se déplace alors vers ces systèmes d’assistance, qui influencent les produits affichés. Catégories, filtres, outils de recherche ou comparateurs deviennent de fait obsolètes.

L’IA va encore plus loin avec la fonction dite «Embedded Checkout». Elle permet aux clients d’effectuer un achat sans même visiter une boutique en ligne. Un exemple en est l’«Instant Checkout» de ChatGPT, où la recherche de produits, les recommandations et l’achat se déroulent dans une seule interface. Cette fonctionnalité remplace ainsi le panier et les listes de souhaits traditionnels.

Quand l’agent IA prend le relais

Des tâches jusqu’ici effectuées par les utilisateurs sont désormais prises en charge par des agents IA autonomes avec l’Agentic Commerce. Ces agents recherchent et comparent les produits de manière indépendante, vérifient les critères et formulent des recommandations d’achat. Selon Carpathia, il suffit aux personnes souhaitant acheter quelque chose de définir leur objectif ou leurs exigences à l’agent. L’Agentic Commerce prend ainsi en charge l’ensemble du parcours client: les agents décident eux-mêmes quels produits examiner, ignorer, recommander ou acheter.

Navigateurs IA pour rechercher, chatter et assister

Les navigateurs IA constituent une catégorie supérieure, car ils réunissent dans une seule interface les fonctions de recherche, de chat, d’assistance et d’agent. Selon le billet de blog, ils remplacent ainsi une grande partie des habitudes de navigation classiques.  Comme le montrent Atlas ou Comet de Perplexity, les interactions glissent de plus en plus vers des scénarios d’achat intégrés, avec les premières fonctions de checkout déjà disponibles aux États-Unis.

Conséquences pour les points de contact «classiques»

Selon Carpathia, les points de contact désormais modifiés ou supplantés incluent les résultats SEO, la publicité payante dans les moteurs de recherche, les pages d’accueil, les pages de conseils ou de détails produits, les structures de navigation, les fonctions de filtrage, les outils de comparaison ainsi que les étapes de paiement.

Les réseaux sociaux et les newsletters seraient en revanche moins affectés. Le blog souligne que les commerçants et les marques doivent comprendre comment les applications d’IA transforment leur environnement afin de rester compétitifs.