Mesurer, assister, former: focus sur les nouveaux rôles de l’IA dans l’hospitalité à Crans-Montana
Lors de la première édition du SPARK Start-Up Summit, organisée du 15 au 17 avril 2026 à l'école hôtelière Les Roches de Crans-Montana, plusieurs intervenants ont exploré l’impact de l’intelligence artificielle sur l’hospitalité. Entre outils d’analyse des interactions humaines, automatisation des opérations et enjeux de formation, les échanges ont mis en lumière un équilibre encore fragile entre performance technologique et dimension humaine.
Organisée du 15 au 17 avril 2026 sur le campus de l'école hôtelière Les Roches à Crans-Montana, la première édition du SPARK Start-Up Summit a donné lieu, lors de la matinée du 16 avril, à plusieurs interventions consacrées à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’hospitalité, le voyage et l’expérience client. Les échanges ont convergé autour d’une même question: comment l’IA redessine l’hospitalité sans en effacer la dimension humaine.
En ouvrant la journée, Giovanni Odaglia, directeur du campus, a présenté l'école comme une «go-to-market platform», adossée à un partenariat avec Switzerland Innovation Park Network West EPFL et à des collaborations avec Innosuisse et l'Idiap Research Institute.
Mesurer les interactions humaines avec l’IA
Certaines start-up cherchent à mieux comprendre et structurer les interactions humaines. Le fondateur d'Empatik, Ulrik Rosenvinge Thurmer, a ainsi pris la parole sur un constat: près de 400 milliards de dollars sont investis chaque année dans la formation à la communication, sans véritables outils de mesure.
Spin-off de l'Université de Stockholm, Empatik propose d'analyser ce qui se joue entre deux interlocuteurs en combinant expressions faciales, mouvements corporels, prosodie de la voix et traitement du langage. L'approche repose sur une lecture dite dyadique, qui ne se limite pas à l'évaluation individuelle, mais identifie également les dynamiques relationnelles, comme la synchronisation ou les ruptures d'engagement.
Sept compétences universelles sont évaluées à partir de mises en situation standardisées, indépendamment de la langue ou du contexte culturel. Chaque utilisateur dispose d'un tableau de bord détaillant ses points forts et axes d'amélioration, tandis que les organisations peuvent accéder à des analyses agrégées, une brique qu'Empatik revendique sous le nom d'«Organizational Intelligence». L'entreprise précise fonctionner comme «data processor», avec des données hébergées chez le client afin de répondre aux exigences du RGPD et de l'AI Act.
L'IA dans les opérations quotidiennes
Au-delà de ces outils d'analyse, les discussions ont également porté sur les usages concrets de l'IA dans les opérations quotidiennes. Pour Leonardo Zizzamia, fondateur de Vibeslist, ces technologies permettent avant tout de traiter de grands volumes d'information, en automatisant des tâches de lecture, de compréhension et d'analyse. «La création de valeur reste humaine», a-t-il toutefois rappelé.
Dans la pratique, l'IA est déjà utilisée pour simplifier certaines opérations. Dhruv Khanna, directeur général de l'Hotel Bardo Savannah, a notamment évoqué l'automatisation des rapports matinaux, désormais compilés en un seul document, libérant du temps pour la relation client.
Cette montée en puissance de l'automatisation s'accompagne toutefois d'une limite clairement identifiée: l'expérience relationnelle. «Si à la réception je ne vois qu'un iPad après 18 heures d'avion, je ne reviens pas», a illustré Leonardo Zizzamia. L'IA s'inscrit ainsi davantage dans une logique d'assistance que de substitution.
Le débat a également mis en avant l'importance d'une intégration fine, adaptée aux spécificités de chaque métier. Les solutions génériques tendent à céder la place à des outils plus spécialisés, capables de répondre à des cas d'usage précis.
Former les talents à garder la main
Ces évolutions soulèvent enfin la question des compétences nécessaires pour travailler avec ces technologies. Pour Lucilla Crosta, fondatrice d'Edulai, l'enjeu dépasse le simple usage des outils et implique une capacité de réflexion critique sur leur utilisation.
Elle souligne que certains postes d'entrée, traditionnellement tremplins vers des fonctions de management, pourraient être les plus exposés à l'automatisation. Dans ce contexte, les compétences transversales, notamment en matière d'éthique et de prise de décision, deviennent déterminantes.
Ulrik Rosenvinge Thurmer a indiqué que son entreprise travaillait à intégrer la mesure de la pensée critique et de la résilience, selon une logique simple: «si l'on peut définir, on peut mesurer, et donc améliorer».
Au-delà des cas d'usage, les intervenants ont interrogé la place laissée à l'humain face à des outils de plus en plus autonomes. «Tout ce qui peut être automatisé ne doit pas l'être nécessairement», a conclu le fondateur d'Empatik.
Une deuxième édition du SPARK Start-Up Summit est d'ores et déjà annoncée pour février 2027 à Les Roches Crans-Montana.
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