Le World Economic Forum en est certain : les professions liées à l’IA et au machine learning connaîtront la plus forte croissance en 2023. Ces technologies sont autant d’opportunités pour les entreprises de mieux répondre aux besoins de leurs clients et de stimuler leur croissance tout en augmentant leur productivité. La plupart des organisations ne sont toutefois pas suffisamment préparées pour une introduction réussie. Le manque de compétences numériques et les préoccupations éthiques et sécuritaires constituent des obstacles pour ceux qui souhaitent utiliser cette technologie.

Selon des études de Salesforce, un quart des employés dans le monde considèrent que les connaissances en IA font partie du tiercé des compétences numériques les plus importantes. Pourtant, à l’heure actuelle, seul un travailleur sur dix dispose des qualifications nécessaires pour s’imposer durablement dans un monde numérique. Les dirigeants devraient agir sans tarder et décider comment ils comptent préparer leurs équipes pour l’avenir. 

Plus d’efficacité, grâce aux données

Comment l’IA peut-elle aider les entreprises? L’intégration de l’IA au niveau des interfaces, les modèles de langage et l’accès à des données clients correctes et complètes dans une source unique augmentent la performance des données CRM et conversation- nelles. À partir de ces dernières, l’IA peut ensuite formuler des recommandations d’action en temps réel. Les tâches manuelles redondantes sont automatisées, et les nouveaux comportements individuels des clients sont identifiés rapidement, permettant ainsi d’élaborer des propositions d’approche adaptées. Les collaborateurs récupèrent ainsi un temps précieux qu’ils peuvent consacrer à des tâches stratégiques ou complexes. 

Face à l’augmentation des coûts et de la complexité, de nombreux décideurs voient ainsi dans l’utilisation optimale des données la clé permettant de relier toutes les unités business et d’augmenter la capacité de comparaison et la vue d’ensemble afin d’atteindre le gain d’efficacité souhaité. Ainsi, la «mentalité IA» n’est plus du ressort exclusif du département IT, mais s’étend à toutes les équipes. 

Avec le développement de l’IA générative, les exigences des clients vont cependant elles aussi augmenter. Dans un monde où les entreprises sont de plus en plus jugées sur la qualité de l’expérience client, il est indispensable d’offrir des expériences fluides et personnalisées. Il importe ainsi de former les équipes pour qu‘elles se familiarisent avec les outils et les nouvelles fonction- nalités au quotidien et qu‘elles évaluent et mettent en œuvre les actions proposées. Car, même si de plus en plus de contenus et d’actions sont générés par l’IA, ce sont toujours les collaborateurs qui décident quelles recommandations doivent être mises en œuvre ou si des adaptations sont nécessaires.

Intégration de l’IA et des compétences associées dans la stratégie d’entreprise

On prévoit que l’IA, en se démocratisant, changera les activités dans au moins 80% des métiers. Pour profiter rapidement de cette technologie, les entreprises doivent adopter une approche globale et réfléchie: optimiser l’infrastructure technique, concevoir la stratégie des données et les politiques de sécurité et d’éthique et, surtout, adapter le développement du personnel en conséquence. Les dirigeants et responsables d’équipe de toute l’entreprise doivent adopter une approche du recrutement et de la formation basée sur les compétences et entretenir une culture favorisant l’innovation et l’apprentissage continu. Les collaborateurs doivent être encouragés à expérimenter les nouvelles technologies et à développer leurs compétences, à mesure que l’IA est intégrée dans tous les aspects de notre vie professionnelle.

«La confiance et la transparence sont primordiales»

Pour Rami Habib, le développement d’une «mentalité IA» passe par la formation continue et une culture favorisant l’expérimentation. En interview, le Country Manager de Salesforce pour la Suisse explique que le succès de l’IA nécessite son intégration dans la stratégie, l’implication de la direction et la prise en compte des craintes et des enjeux éthiques. Interview: René Jaun

Comment une entreprise peut-elle développer un « mindset IA » dans ses équipes?

L’IA doit être indissociable de la stratégie business et la direc- tion doit faire comprendre qu’il s’agit d’une priorité à l’échelle de l’organisation. En intégrant l’IA dans les objectifs de l’entreprise et en allouant des ressources aux projets et formations correspondants, elle envoie un signal fort aux équipes. Elle montre que l’IA est prise au sérieux et qu’elle est nécessaire à la réussite à long terme de l’entreprise. Les organisations devraient également encourager une culture de l’expérimentation dans laquelle on apprend de ses erreurs. L’introduction de l’IA nécessite souvent des tests, des adaptations et des approches innovantes. Il faut donc augmenter la tolérance aux erreurs et encourager les collaborateurs à essayer de nouvelles idées. C’est ainsi que les équipes pourront faire preuve de créativité et trouver de nouvelles façons d’intégrer l’IA dans leur travail et donc de le simplifier.

Comment faire pour que les cadres et les chefs d’équipe acquièrent rapidement les compétences nécessaires?

Selon la taille de l’entreprise, il est judicieux de constituer des focus groups et des groupes test, de faire appel à des consultants et à des formateurs externes ou encore de dispenser des cours en interne. Et cela commence par les dirigeants qui doivent absolument prendre le temps nécessaire pour apprendre eux-mêmes à envisager les priorités, les problèmes et les processus avec les lunettes de l’IA. Forts de cette compréhension, ils sauront aussi motiver leurs équipes et leur donner les bons outils. A ce titre, la plateforme d’apprentissage Trailhead permet de se former en autodidacte sur les solutions Salesforce.

Comment les entreprises doivent-elles réagir aux craintes de leurs collaborateurs de perdre leur emploi à cause de l’intelligence artificielle?

La confiance et la transparence sont primordiales. Il appartient aux cadres de soutenir et d’encourager leurs collaborateurs, et cela passe par une communication ouverte. Nous vivons actuellement un grand changement et les dirigeants ne savent souvent pas encore exactement comment l’IA affectera leur personnel. Les entreprises devraient déterminer clairement les fournisseurs d’IA auxquels elles font appel et veiller à l’éthique de leurs pratiques.

De quoi les entreprises des secteurs fortement réglementés (banque ou santé) doivent-elles tenir compte en matière d’intelligence artificielle?

Dans ces secteurs, il est d’une importance capitale que les systèmes d’intelligence artificielle soient en permanence transparents et intelligibles. Ce qui implique un suivi constant des activités de l’IA. L’aspect éthique ne doit en aucun cas être négligé et les collaborateurs doivent être sensibilisés aux données qu’ils introduisent et à leur destination. Cela vaut d’ailleurs pour toutes les entreprises. La confiance est donc un élément central dans le choix du bon fournisseur d’IA, car les entreprises permettent à ces outils d’accéder à leur bien le plus précieux: les données (des clients). 

Une fois la culture IA établie, comment la maintenir?

Sans formation continue et sans entraînement, ce n’est pas possible. Les innovations dans ce domaine se développent à un rythme sans précédent. Les ressources correspondantes pour la formation continue doivent être disponibles, sans quoi on risque d’être dépassé et de perdre davantage en termes de coûts. On peut comparer cette situation à celle des médecins, qui doivent se tenir au courant des nouveaux médicaments et des nouvelles méthodes d’opération, mais à des intervalles nettement plus courts.