Seulement 5% des entreprises utilisent les réseaux sociaux pour le service client

Selon le cabinet d’analystes, seule une entreprise sur 20 exploite actuellement les média sociaux pour son service à la clientèle. Gartner estime cependant que les outils 2.0 suscitent beaucoup d’attention de la part des dirigeants d’entreprise et que 30% des sociétés leader en feront usage dans les deux ans.
Pour l’heure toutefois, les réseaux sociaux sont surtout employés par les départements marketing pour soigner l’image de la société. Malgré l’intérêt élevé et les avantages de ces solutions dans le cadre du service à la clientèle - en termes de réactivité par exemple - plusieurs obstacles persistent. Ainsi, la priorité des entreprises est aujourd’hui d’optimiser les processus de services clients et pas de les élargir à d’autres canaux. Autre frein, les doutes quant à l’évolution et la pérennité de ces plateformes - les sociétés ne voulant pas rééditer l’erreur de Second Life dont on attendait beaucoup et qui s’est évanoui.
Au total, Gartner estime que les ventes d’outils sociaux dans le cadre de la relation client atteindront 1 milliard de dollars en 2013, soit 8% des dépenses de CRM, contre 4% en 2010.