Alexandre Bigan, Carglass: «Une app assiste les techniciens lors des interventions chez les clients»

Vous avez commencé à équiper vos techniciens de tablettes. Quels sont les objectifs de ce projet et où en est le déploiement?

Le projet a démarré en août 2016. L’objectif premier était de dématérialiser les divers documents remis à nos clients et d’augmenter l’efficacité de nos techniciens mobiles qui effectuent des réparations à domicile. Depuis, le périmètre a évolué et concerne aussi les techniciens fixes qui travaillent dans nos centres. Nous avons opté pour des iPad mini pour leur qualité et parce que leur prise en main est aisée. A l’heure actuelle, nous avons terminé le déploiement sur tout le territoire et envisageons déjà des releases successives de notre application métier pour accroître encore l’expérience utilisateur et donc client.

De quelles fonctionnalités les techniciens disposent-ils sur leur tablette?

Les tablettes sont équipées de fonctionnalités métier et d’outils complémentaires. Au niveau métier, les techniciens disposent d’une application mobile développée avec la société HASA, qui prend en charge les workflows et la documentation lors des interventions auprès de nos clients. L’applicatif leur permet aussi d’accéder à notre gigantesque base de connaissances mondiale qui contient les instructions de montage et de démontage pour intervenir sur n’importe quel modèle de voiture. Auparavant, les techniciens devaient imprimer et emporter ces instructions à l’avance et ils couraient le risque de ne pas avoir les bons documents. L’application est également intégrée à notre ERP dont elle récupère et redistribue les jobs planifiés pour chaque technicien, que ceux-ci émanent de notre call center ou de notre site internet via l’online booking.

De quels autres outils les tablettes sont-elles équipées?

Nous avons acheté des lecteurs SumUp qui permettent de transformer les tablettes en terminaux de paiement. Nous avons aussi équipé les tablettes de fonctionnalités de communication. Les techniciens ont désormais une adresse mail personnelle et peuvent accéder à leurs messages, sans aller consulter le poste de travail. Via une app la tablette est aussi intégrée à notre PBX et fait office de téléphone, ou plus exactement de soft phone. Cela n’a pas toutefois été sans difficulté car Apple bloque les applications de téléphonie sur l’iPad mini, mis à part Facetime bien sûr. Il nous a fallu trouver une solution… Enfin, nous avons une solution MDM pour gérer les tablettes, les paramètres iOS et les applications installées. Les appareils ne sont toutefois pas bridés et nous laissons les techniciens relativement libres d’installer d’autres apps.

Qu’en est-il des coûts des appareils et des communications?

Nous faisons des économies importantes au niveau des communications téléphoniques: pas besoin d’abonnement, les techniciens peuvent appeler les clients avec un tarif de type data et les appels internes transitant par notre PBX sont gratuits. L’achat d’iPad mini représente en revanche un coût important, environ 30% du budget du projet si l’on y ajoute les différents accessoires, kits pour tableau de bord, oreillettes, etc.

Utilisez-vous les fonctionnalités de géolocalisation des tablettes?

Oui, nous avons une application de géolocalisation qui nous permet de récupérer les positions des techniciens depuis Maps - l’app standard d’iOS - et de les réunir sur notre serveur. Nous savons ainsi où sont les camionnettes et connaissons les routes qu’elles ont empruntées, de manière à faire des analyses après-coup, par exemple pour optimiser les routes. Sur cette même base, nous pourrions offrir un jour un service à la Uber où les clients pourraient visualiser et demander le service des techniciens les plus proches. Pour que cela ait du sens, il faudrait bien sûr que nous ayons beaucoup plus de camionnettes – nous sommes justement en pleine expansion…

Vous avez évoqué l’intégration des tablettes avec votre ERP…

L’une des intégrations consiste dans l’envoi automatisé des jobs planifiés pour la journée vers les tablettes des techniciens. Dans l’autre sens, une autre intégration permet de récupérer dans l’ERP les travaux réalisés par les techniciens. A la fin de chaque journée, nos chefs de centre vérifient les travaux et matériels facturables qui sont synchronisés avec l’ERP pour facturation. En outre les divers documents utilisés dans le cadre de la réparation – et notamment ceux signés par le client – sont poussés vers notre GED, où ils sont facilement accessibles si besoin.

Qu’utilisez-vous comme ERP?

Nous avons actuellement un environnement hybride avec notamment des programmes et des interfaces FoxPro pour tout ce qui est métier et du Oracle pour le back-office. Nous sommes justement en plein projet de changement d’ERP vers Microsoft NAV, histoire de simplifier notre environnement – c’est d’ailleurs une des raisons de mon arrivée chez Carglass en février 2016.

Où en est cette transition? Allez-vous utilisez NAV en mode cloud?

Le projet a officiellement démarré en janvier de cette année. Nous avons déjà réalisé une soixantaine de workshops avec un intégrateur spécialisé pour faire remonter les besoins pour chaque module. Cette phase d’analyse nous permettra de planifier le déploiement et les divers paramétrages. Pour l’heure, le projet se limite au remplacement des fonctions existantes, mais nous envisageons de déployer ultérieurement des modules complémentaires. En ce qui concerne le modèle de déploiement, nous avons opté pour un cloud privé hébergé dans un centre de données en Suisse..

Le groupe Belron auquel appartient Carglass, vous laisse-t-il libre dans le choix de votre ERP et plus généralement de votre IT?

Oui, le groupe privilégie aujourd’hui une approche laissant une grande autonomie à chaque pays. Deux éléments sont coordonnés de manière étroite au niveau du groupe. Premièrement, la base de connaissances techniques qui permet aussi de standardiser la manière de procéder aux réparations. Deuxièmement le marketing: toute la planification de nos activités publicitaires sur le territoire suisse s’effectue en étroite collaboration avec notre maison mère. Pour des questions d’authenticité, le groupe recommande par exemple que seul des véritables techniciens apparaissent dans les spots TV. Pour tout le reste on est libre. Au niveau IT, les responsables des pays se réunissent deux fois par an pour échanger leurs bonnes pratiques. J’ai eu l’occasion d’y présenter notre système de prise de rendez-vous online l’an passé et notre méthodologie de lancement ERP cette année.

Ce système de booking en ligne est connecté à votre ERP?

Oui, via des web services. Les réservations sont ensuite réparties et poussées automatiquement chaque jour aux techniciens. Ceci dit, nous évaluons aujourd’hui comment améliorer ce système. D’abord, au niveau intégration, car le module de gestion de planning de Dynamics NAV est relativement pauvre au niveau visuel. L’une des options serait de l’intégrer à Outlook. Une autre option serait d’employer un outil déjà développé par Belron et éprouvé dans plusieurs pays utilisant NAV. Nous cherchons d’autre part à rendre le booking plus convivial - c’est un projet customer UX majeur auquel nous consacrons beaucoup d’efforts.

Que souhaitez-vous améliorer dans l’onboarding des clients?

L’une des difficultés est que le client doit saisir une très grande quantité d’informations au moment de la réservation de son rendez-vous – parfois jusqu’au numéro de châssis de son véhicule. Nous explorons diverses pistes pour rendre ce processus plus convivial. Une idée consisterait à demander aux clients de photographier leur carte grise pour que nous fassions une reconnaissance OCR et récupérions les informations. Sachant que c’est relativement difficile car ces document sont justement conçus pour éviter les photos et les falsifications, les clients ne sont aussi pas toujours enclins à photographier leur carte. En collaboration avec les constructeurs automobiles, le département de recherche de Belron explore aussi l’idée que les informations du véhicule et du vitrage puissent être envoyées automatiquement suite à un bris de glace. Sachant que, pour un modèle de voiture donné, il y a parfois plusieurs pare-brises différents. L’objectif reste le même: récupérer l’information sans passer par le conducteur.

Vous êtes aussi responsable digital de Carglass. Que faites-vous dans le domaine?

Nous employons divers outils et techniques pour exploiter le digital dans notre approche commerciale et marketing. Cela va de la présence sur les réseaux sociaux – nous sommes sur Facebook, et nous possédons une chaîne Youtube et un compte pro Linkedin – à l’analyse et à l’optimisation de notre empreinte digitale, notamment avec les outils de Google. Nous avons la chance de pouvoir nous appuyer sur les outils et les experts de Belron dans le domaine. Ils nous aident notamment à suivre et modéliser les customer journeys. Nous voulons éviter par exemple de perdre des clients parce que nous lui redemandons toutes ses informations lorsqu’il change de canal. Vu qu’un bris de glace ne se produit en moyenne que tous les sept à huit ans, il y a peu de chance qu’il se souvienne à qui il a fait appel. L’important pour nous c’est que lorsque cela arrive, il pense immédiatement à Carglass et que nous facilitions son expérience client quelque que soit le canal qu’il aura choisi d’emprunter.

Carglass en Suisse

Appartenant au groupe sud-africain Belron, Carglass est spécialisé dans la réparation et le remplacement de vitrage automobile. En Suisse, l’entreprise dispose d’une vingtaine de centres de service et emploie 130 collaborateurs, dont environ 80 techniciens. La société a son siège à Signy, près de Nyon.