Interview du CIO de Swiss

Lukas Wirth, Swiss: «L’automatisation a toujours été la clé de la rentabilité dans l’aviation»

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Swiss transporte chaque année 16 millions de passagers. Lukas Wirth, responsable IT, explique l'orientation de la compagnie aérienne en matière de sourcing, de Big Data et de médias sociaux. Il revient également sur la récente migration du système de gestion des passagers.

Vous travaillez depuis plusieurs années dans le secteur de l’aviation et dirigez le département IT de Swiss depuis 2013. Dans quelle mesure la fonction d’un responsable IT a-t-elle évolué dans cette branche ces dernières années?

Ces dix dernières années, la part des développements internes a beaucoup diminué. A l’époque de Swissair, avant l’an 2000, le portefeuille IT d’une compagnie aérienne était principalement constitué de solutions propres. Aujourd’hui, la situation a fondamentalement changé. Des fournisseurs proposant des solutions complexes pour les compagnies aériennes se sont imposés sur le marché. Chez Swiss, cela nous permet de nous concentrer sur d’autres domaines. Il est notamment très important que toutes les données clients soient gérées via un Data Warehouse interne centralisé.

Que développez-vous d’autre en interne?

Nous nous concentrons sur l’intégration - plateformes de services et SOA -, sur le Data Warehousing ainsi que sur les interfaces clients telles que Swiss.com. Notre portefeuille comprend près de 200 solutions business, dont la plupart sont des produits informatiques achetés. Il est donc impératif de maintenir une flexibilité élevée lors d’adaptations ou du remplacement solutions.

Quelles activités avez-vous externalisées?

Nous avons outsourcé l’exploitation du centre de calcul et, depuis sept ans, également la gestion des places de travail des collaborateurs. Swiss ne fournit donc ni laptop, ni desktop, ni le support de premier niveau correspondant. Nous nous occupons exclusivement des processus et applications clés.

Comment est organisée l’IT au sein des compagnies aériennes du groupe Lufthansa?

Nous nous sommes toujours intéressés à ce que font Austrian Airlines ou Lufthansa. Aujourd’hui, nous orchestrons le portefeuille IT en connaissance de cause. Nous avons des projets IT intergroupes, car nous ne pouvons pas nous permettre de réaliser certains projets plusieurs fois. Il faut exploiter les synergies en continu et optimiser en continu les processus et les coûts.

Quelle importance revêt l’IT chez Swiss?

L’IT est capitale chez Swiss. Les exigences en matière d’automatisation et de disponibilité ont toujours été importantes. Aujourd’hui, la plupart des passagers s’enregistre en ligne, via une app ou à une borne libre-service à l’aéroport. Les conséquences sont donc énormes si, par exemple, l’enregistrement en ligne ne fonctionne pas. Une informatique qui fonctionne sans problème est essentielle pour l’expérience des utilisateurs.

Vous appuyez-vous sur les solutions de fournisseurs internationaux?

La majorité des fournisseurs de solutions IT pour le secteur de l’aéronautique ne proviennent pas de Suisse. En raison notamment des solutions sectorielles verticales. Dans le domaine du ticketing, seule une poignée de grands fournisseurs se sont imposés avec une très grande part de marché. L’offre de solutions business destinées aux compagnies aériennes est dans la plupart des cas limitée.

Comment jugez-vous le département IT de Swiss par rapport à d’autres compagnies aériennes?

Avec 110 collaborateurs, notre département IT est relativement petit. Il y a déjà des années que Swiss a supprimé tout ce qui était superflu et a choisi d’acheter des solutions informatiques. Aujourd’hui, la tendance est clairement au Software-as-Service. Et comme nous ne disposons pas non plus de centre de calcul, nous sommes à même de gérer le département IT avec un effectif et des coûts de personnel limités. C’est d’autant plus nécessaire, que les coûts salariaux du site de Zurich ne facilitent pas les choses.

L’IT de Swiss est-elle plus moderne chez que celle d’autres compagnies aériennes?

Oui. Nous gérons un portefeuille hétérogène comportant de nombreux systèmes hautement disponibles. Les chiffres de la branche relatifs aux dépenses et aux produits IT placent Swiss dans le premier tiers de la liste.

Début 2016, Swiss a changé de système de gestion des passagers (PSS). Comment s’est déroulée cette migration?

Nous avons changé avec succès le système de réservation et de ticketing fin janvier, et l’enregistrement a suivi en juin. Il faut se représenter la migration d’un système PSS comme une opération à cœur ouvert. L’impact sur l’ensemble de l’environnement IT est énorme, plus d’une centaine d’interfaces avec des systèmes opérationnels critiques étaient concernées. Notre objectif était d’arriver à ce que, fin janvier, personne ne remarque le changement. Certains processus du nouveau système ne fonctionnant cependant pas à l’identique du système précédent, les clients ont perçu des différences dans certains domaines.

Par exemple?

Lors d’une migration big bang, on transfère en une fois toutes les réservations sur le nouveau système. Comme Swiss comptait environ 1,2 million de réservations de passagers, l’opération a inévitablement comporté des erreurs. Des erreurs auxquelles je m’attendais vu la complexité et l’ampleur du transfert. Après une migration de cette envergure, on travaille environ un an sur ses répercussions, mais d’ici la fin de l’année, le programme PSS sera bouclé comme prévu.

Allez-vous intégrer d’autres systèmes de Lufthansa?

Nous unissons nos forces au sein du hub dans certains domaines tels que le site internet ou la digitalisation. Il y a des systèmes IT pour lesquels il ne fait guère de différence si on utilise un système plutôt qu’un autre. Par contre, notre système de planification de l’équipage étant configuré avec des contrats, des lois et des règlements suisses, il n’est pas possible de reprendre un système de Lufthansa ou d’Austrian Airlines.

Que fait Swiss pour rester en phase avec la digitalisation?

Swiss mène de front plusieurs projets de digitalisation. De nouvelles fonctions sont ajoutées en permanence aux Flypads des membres d’équipage. Par exemple, les pilotes pourront à l’avenir consulter la documentation relative à un type d’avion ou d’autres documents, via un outil dédié. Cette année, nous avons en outre équipé les nouveaux avions de notre flotte de livres de bord électroniques ultramodernes. Le personnel de cabine et les pilotes saisissent par voie électronique leurs rapports, qui sont transmis directement aux services et systèmes correspondants.

Swiss travaille avec une multitude de données. Quels sont vos projets Big Data en cours?

Dans le domaine des clients, les questions sont abordées de manière synergique au sein du groupe Lufthansa. Mais les projets n’en sont encore qu'au stade initial.

Vous venez tout juste de vous lancer dans des projets de Big Data, pensez-vous qu’il ne s’agit d’une mode?

Non, absolument pas. Il s’agit au contraire d’une évolution intéressante. Sur les plateformes sociales, cela ne gêne pas les utilisateurs que les fournisseurs soient au courant de leurs préférences. Par contre, si nous faisions de même avec les données de nos passagers, la plupart des clients – y compris moi-même -, auraient un tout autre avis sur la question. Pour notre programme de fidélité Miles & More par exemple, nous devons nous demander ce que nous pouvons et avons le droit de faire avec les données de passagers. Ce n’est pas une question facile.

Quel rôle jouent les médias sociaux pour le département IT de Swiss?

Les médias sociaux orientés vers l’extérieur sont sous la responsabilité du marketing. Nous avons quelque 800 000 followers et avons 1000 dialogues par jour. Chez Swiss, deux collaborateurs du marketing sont responsables de leur orchestration. Outre le service clientèle, nous utilisons aussi les médias sociaux pour la vente.

Et à l’interne?

Depuis une année et demi, nous proposons à nos collaborateurs «My Swiss Platform», une plateforme informative et interactive à l'échelle de l'entreprise assortie d’une app. Elle permet aux collaborateurs d’obtenir ou de consulter des informations sur l’entreprise à tout moment et en tout lieu.

Les médias sociaux jouent-ils un rôle plus important dans une compagnie comme Swiss que dans d’autres entreprises?

Oui. En tant qu’entreprise, on doit se demander quel est le but d’une plateforme sociale. Doit-elle être un canal de divertissement, de vente ou de services? Le secteur de l’aviation est perçu différemment des autres secteurs, car pratiquement tout le monde prend l’avion. Nous devons donc accorder davantage de poids aux médias sociaux.

Des compagnies aériennes telles que KLM et Icelandair ont créé, cette année, des chatbots intégrés dans Facebook Messenger. Est-il aussi question de bots chez Swiss?

D’une part, l’Innovation Lab du groupe Lufthansa se penche sur les nouvelles tendances; de l’autre, nous élaborons aussi des prototypes applicatifs chez Swiss. Au final, c’est de concert avec le marketing que nous décidons de nos orientations en tant que compagnie aérienne sur la base d’une roadmap produits..

Qu’est-ce qui vous préoccupe en tant que responsable IT d’une compagnie aérienne?

Swiss a réalisé de très bons résultats ces dernières années. Toutefois, la croissance de la capacité ne diminuant pas, elle entraîne des surcapacités et donc la chute des prix, particulièrement prononcée des deux dernières années. Pour nous cela signifie une marge de manœuvre réduite, notamment pour promouvoir l’innovation. C’est pourquoi il est indispensable de créer autant de synergies que possible au sein du groupe.

Dans quelle mesure l’IT permet d’augmenter la rentabilité de l’entreprise?

Je vous retourne la question: Combien de contact avez-vous encore avec un collaborateur de Swiss depuis votre réservation jusqu’à l’atterrissage au lieu de destination? La plupart des passagers répondent à cette question par «peu, voire pas du tout». L’automatisation a toujours été la clé de la rentabilité dans le secteur de l’aviation.

Quels sont les projets dans votre agenda pour les prochains mois?

Nous réalisons environ 50 à 100 projets IT par an. L’une de nos priorités est la coordination des projets d’innovation numériques au sein de Swiss en collaboration avec le groupe Lufthansa.

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