Simon Marshall, Selecta: «J’ai commencé par travailler à changer l’image de l’informatique»

L’informatique de Selecta est censée se centraliser et se standardiser ces prochaines années. Que planifiez-vous concrètement?

J’ai repris le poste de CIO en avril 2013 et, à l’époque, il n’y avait pas de stratégie IT clairement définie et approuvée par le CEO Remo Brunschwiler et le comité exécutif. Notre premier objectif a donc été d’élaborer une stratégie informatique. Nous avons considéré trois approches différentes et nous sommes finalement décidés pour une centralisation et une standardisation de l’IT. Cette stratégie a été approuvée par le comité exécutif fin janvier de cette année et nous avons jusqu’à fin août pour planifier sa mise en œuvre. Certains processus sont déjà en route, mais l’implémentation technique de la stratégie et le nouveau mode opérationnel sont prévus pour fin 2015. Au final, nous devrions avoir achevé le programme de transformation de l’IT d’ici fin 2017. La nouvelle stratégie comprend une réorganisation de l’infrastructure et des applications. Nous voulons centraliser et standardiser les briques d’infrastructure et les applications centrales, autant que possible. L’objectif prioritaire de cette stratégie consiste à faire de l’IT un prestataire interne au service du business. Par le passé, l’IT souffrait d’une réputation plutôt mauvaise, en ce sens qu’on n’y voyait une fonction juste bonne à redémarrer les PC. Le fait que l’IT puisse apporter de la valeur à notre cœur de métier n’était absolument pas perçu. J’ai donc commencé par travailler à changer l’image de l’informatique dans l’entreprise. Mon but était que les collaborateurs de Selecta cessent de penser que rien ne se passe en cas de problème, mais qu’ils aient le sentiment qu’on les aide. Nous sommes entretemps parvenus à changer cette image de l’IT, mais nous voulons nous améliorer encore. Il faut pour cela que les collaborateurs de l’IT sachent ce que l’on attend d’eux et changent leur manière de voir les choses. Mais il est plus simple de changer des processus et des systèmes que l’attitude d’une personne.

Qu’est ce qui vous a poussé à entreprendre une centralisation de l’IT ?

Selecta compte quelque 65 collaborateurs dans l’IT qui sont répartis sur six de nos 21 sites. L’équipe basée en Suisse est responsable de la région centrale, c’est-à-dire l’Allemagne, l’Autriche, la Hongrie, la Tchéquie et la Slovaquie. Nous avons aussi des collaborateurs à Paris pour l’informatique des filiales françaises, à Stockholm pour les sites des pays scandinaves et baltes, et enfin en Grande-Bretagne. Le fait est que chacune de ces régions opérait jusqu’alors elle-même son informatique. Si bien que l’on pouvait avoir trois à quatre collaborateurs du groupe travaillant sur la même problématique et la résolvant de trois à quatre manières différentes. A nos yeux, une telle organisation est inefficace et requiert plus de ressources que nécessaire. La centralisation de l’IT qui nous attend n’est cependant pas nécessairement géographique. On envisage notamment une équipe virtuelle à même d’opérer au-delà des frontières géographiques. Il y aura sans doute une équipe centrale sur l’un des sites, mais celui-ci est encore à déterminer. L’important c’est que tous suivent les mêmes processus, ce qui n’est actuellement pas le cas et me cause le plus de soucis. Il arrive que les collaborateurs IT ne soient même pas conscients qu’ils doivent suivre un processus défini. Ils font simplement ce qu’ils ont toujours fait et qu’ils pensent être juste. Les attitudes doivent également changer dans ce domaine. On ne peut en effet introduire des processus que là où les collaborateurs comprennent pourquoi il y en a et pourquoi on doit les améliorer.

Comment comptez-vous standardiser les processus?

Nous devons définir les processus à partir de zéro, car nous n’en avons jusqu’à présent documenté aucun. Nous nous occupons actuellement surtout des processus relatifs aux nouveaux projets. Auparavant, les chefs de projet ne suivaient pas un processus unifié dans la réalisation de leurs projets, ce qui avait des répercussions sur la collaboration avec les métiers. En règle générale, les métiers n’embarquaient l’IT dans un projet que très tard. Et l’IT était perçue comme un frein parce qu’elle n’était en mesure de mettre les ressources à disposition dans les délais souhaités. Je travaille désormais à ce que l’IT soit impliquée par les métiers beaucoup plus tôt dans les projets.

Quelle est la situation de l’environnement applicatif?

Depuis 1957, Selecta a grandi via des acquisitions et cela se reflète dans notre environnement applicatif. Nous avons aujourd’hui une quinzaine de systèmes ERP différents en production. Nous travaillons actuellement à cartographier ces différents applicatifs et leurs fonctions dans les processus métiers, pour évaluer ensuite leur importance future. Notre objectif est d’employer un seul et même ERP sur tous nos sites dans les cinq ans. L’une des raisons importantes de cette standardisation est que, dans la plupart des cas, les éditeurs de ces ERP ont arrêté de les développer. Pour répondre à nos besoins et faire évoluer nos ERP, nous sommes donc contraints de faire appel à nos partenaires. Ainsi, pour l’introduction cette année du Single Euro Payments Area (SEPA), nous avons dû modifier divers ERP qui ne possédaient pas cette fonctionnalité – un exercice complexe et coûteux. Dans des systèmes comme Movex ou Navision de Microsoft, il a en revanche suffi de migrer vers une nouvelle version ou d’installer un patch pour disposer de cette fonctionnalité.

Comment résolvez-vous actuellement le stockage des données?

Nous employons aujourd’hui quatre centre de données pour les 21 filiales – il y en avait encore sept il y a deux ans. A l’avenir, nous aimerions n’avoir plus que deux centres de données, un centre à Zurich et un centre de disaster recovery à Paris. L’idée est de mettre tous les serveurs applicatifs dans ces centres, et de conserver les serveurs de fichiers en local. Le centre de données zurichois a été mis en place récemment. Il est presque entièrement virtualisé et il est équipé des derniers systèmes de mémoire Flash d’IBM – ce qui réjouit on responsable infrastructure. Dans les autres domaines aussi, nous voulons miser sur les dernières technologies et ne plus accuser cinq ans de retard comme par le passé. Cela ne veut pas dire pour autant que nous allons remplacer notre infrastructure tous les six mois, même si cela ferait plaisir à nos techniciens.

Comment l’IT soutient-elle les objectifs business de Selecta?

La plupart des objectifs se basent sur l’IT, de sorte que nous travaillons sur de nombreux projets métiers. En mettant à disposition les informations nécessaires à ces projets, ou en automatisant et optimisant des processus existants. Dans le domaine de l’automatisation, nous avons par exemple équipé certains de nos automates d’une connexion en ligne. Avant, lorsqu’un automate était en panne ou qu’il fallait y rajouter certains produits, quelqu’un devait appeler la centrale. Aujourd’hui, l’automate communique directement ces informations à la centrale. Dans le domaine de l’optimisation des processus, mous proposons aux commerciaux de calculer l’itinéraire le plus efficace. Ils introduisent les positions des automates et notre programme calcule dans quel ordre ils convient de s’y rendre. Nous avons également équipé les vendeurs de terminaux mobiles sous Windows Mobile, pour lesquels nous avons développé une solution leur permettant de scanner un automate. Ils peuvent ainsi consulter le solde de l’appareil et des données de vente, et injecter ensuite ces informations dans l’ERP via une interface. Par ailleurs, nous évaluons actuellement la prochaine génération d’appareils pour les commerciaux. Ce sera vraisemblablement des tablettes incluant des fonctionnalités supplémentaires, pour que les collaborateurs puissent lire leurs e-mails et accéder à de la documentation technique.

A quoi ressemblera demain l’automate Selecta?

Les clients profiteront des nouveaux automates d’un point de vue visuel et de convivialité. Les nouveaux automates offriront un design attractif avec un verre transparent montrant une plus grande variété de produits. Au niveau de l’expérience client, l’entier du processus d’achat atteindra un nouveau standard grâce à des technologies digitales et de connectivité, comme des écrans digitaux, des remboursements en temps réel, une connectivité aux apps My Selecta des méthodes de paiement sans contact en plus des modes traditionnels et d’autres fonctionnalités. En outre, l’ergonomie sera améliorée significativement, les produits étant délivrés à une hauteur confortable de 1 mètre avec une trappe s’ouvrant automatiquement. Des aspects désagréables comme fait de s’accroupir pour récupérer la monnaie ou d’ouvrir la trappe avec une seule main, appartiendront définitivement au passé. La nouvelle génération d’appareils interactifs sera plus en phase avec le comportement des nouveaux clients connectés. Sans oublier que nous opérons avec les meilleurs systèmes de sécurité, qui minimisent les dommages liés au vandalisme et assurent que nos clients disposent d’automates fonctionnels lorsqu’ils en ont besoin.