e-tourisme: des avatars toujours plus serviables

«En 2002, le monde de l'e-marketing était simple. Aujourd'hui, le nombre de plateformes de communication a considérablement augmenté», a résumé Pascal Bieri, responsable web chez Suisse Tourisme, lors de son intervention au Tourism professional Meeting 2013 (TpM2013). L'événement, consacré une nouvelle fois au thème de l'e-tourisme, s'est tenu à Sierre le 6 décembre dernier. En quelques années, les technologies de l'information ont effectivement bouleversé en profondeur l'industrie du tourisme. Pour tirer pleinement profit des innovations, ce secteur doit s'adapter aux nouvelles habitudes de sa clientèle. L'avènement des plateformes de réservation en ligne s'inscrit dans une tendance inexorable: la convergence vers un tourisme totalement connecté. 

Incontournables médias sociaux

Les organismes de gestion des destinations ont ainsi à relever plusieurs défis inhérents à la diversification des modes de promotions et des supports de connexion (PC, smartphones, tablettes). Parmi les nouveaux canaux de communication et de promotions, les médias sociaux prennent une place incontournable. Et ce pour chaque phase de l'expérience client, qui peut partager déceptions ou coups de cœur à tout moment, aussi bien avant sa réservation que pendant et après ses vacances. Professeurs à l'Institut de Tourisme de la HES-SO Valais, Michael Fux et Roland Schegg ont réalisé un benchmark sur des destinations et établissements de la région des Alpes. Sans surprise, ils ont bien entendu choisi l'intégration des médias sociaux, sous forme de flux en temps réel, parmi les indicateurs d'innovation des sites web qu'ils ont analysés.

Manque de dialogue en ligne

Autre critère comparatif pris en compte par Michael Fux et son collègue: la mise à disposition ou non d'un support de type live chat. Ainsi, alors que des mises à jour provenant des réseaux sociaux sont publiées sur plus de la moitié des 120 sites étudiés, seulement 3% disposent d'un module de dialogue en ligne! Aux dires de Michael Anfang, ce genre de solutions permettrait pourtant l'amélioration du service client. CEO de Vee24 Austria &Alps, il est venu présenter lors du TpM2013 la solution veeChat: «Notre technologie permet aux visiteurs de discuter avec un conseiller en mode de co-navigation.» Déployé récemment sur le site de Davos Klosters, cet outil reconnaît la résolution de l'écran et affiche une fenêtre de chat adaptée en conséquence. Les agents connectés doivent cependant faire face à la concurrence accrue de collègues 100% virtuels… Progrès de l'intelligence artificielle obligent!

Des avatars de plus en plus intelligents

Expert en e-marketing et enseignant à la Haute Ecole de Gestion de Genève, Jean-Claude Morand a justement fait la démonstration de différents services permettant d'interagir en ligne avec des avatars. Ces derniers peuvent prendre diverses formes humaines: par exemple très réalistes, avec la solution SitePal, ou de style cartoon pour les personnages d'AsKom. Ces systèmes de dialogue online se basent sur les technologies de traitement du langage naturel, en rapide progrès ces dernières années. Des algorithmes d'intelligence artificielle interviennent aussi, tout l'enjeu consistant à comprendre comme il se doit les questions du visiteur. «Si vous demandez au concierge virtuel d'un hôtel s'il reste encore des chambres, il se connectera au property management system de l'établissement pour vous renseigner. Avec une base de données suffisamment riche, les avatars répondent correctement dans 70 à 90% des cas. Mais s'ils n'y parviennent pas, ils peuvent être paramétrés pour passer le relai à un agent humain du call center.»

Street View en plus ensoleillé

Egalement intégrée comme indicateur d'innovation dans l'étude présentée par Michael Fux au TpM2013, une visite virtuelle n'a été mise en place que sur un tiers des sites touristiques analysés. L'entreprise suisse romande Geomatic propose une solution dans ce domaine, baptisée TheVirtualCity, qui invite l'internaute à découvrir un lieu en parcourant des images panoramiques en haute résolution. En vues aériennes, les photos utilisées sont réalisées avec le souci visible de mettre en valeur une région. Lors de sa présentation, le CEO Thierry Pilet a plaisanté: «Beaucoup de gens me font remarquer que TheVirtualCity est semblable à Street View. Sauf que sur nos images, il fait beau!»