Le SaaS a la cote

Pourquoi de plus en plus d’entreprises s’équipent de CRM en ligne?

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Les CRM en mode SaaS permettent d’offrir rapidement des outils efficaces aux forces de vente, tout en garantissant des coûts prévisibles et transparents. Néanmoins, dès lors que l’on souhaite les intégrer aux autres solutions et métiers de l’entreprise, les projets se révèlent bien plus complexes.

Les entreprises optent de plus en plus pour des logiciels hébergés proposés sous forme de services (Software-as&Service, SaaS). Selon les évaluations de Gartner, le marché du SaaS d’entreprise a progressé de 15,7% l’an dernier et devrait enregistrer une croissance encore plus forte cette année. Particulièrement prisées, les solutions de collaboration et de gestion des contenus, suivies par les applications CRM, où les SaaS représentent 26% du marché, contre zéro il y a dix ans. Vice-président Europe Centrale chez Salesforce.com, Joachim Schreiner explique que l’attitude des entreprises envers les CRM en ligne a grandement changé ces dernières années : «Auparavant beaucoup d’entreprises s’y refusaient tout bonnement. Maintenant, elles nous demandent des explications et combien elles vont devoir débourser.» Une nouvelle donne qui explique pourquoi la plupart des éditeurs lancent eux aussi des versions SaaS de leur outil, à l’instar d’Oracle, de SAP ou de Microsoft. La firme de Redmond a d’ailleurs choisi de s’attaquer directement à ses principaux concurrents en proposant récemment à leurs clients une offre agressive s’ils optent pour sa nouvelle solution Microsoft Dynamics CRM Online d’ici au 30 juin 2011.

Atouts: implémentation, pricing, mobilité

Dans bon nombre de sociétés, l’adoption d’une solution CRM s’inscrit au départ dans une démarche ciblée d’optimisation du processus de vente. Il s’agit entre autres d’éviter que les vendeurs ne perdent trop de temps dans des tâches administratives ou à trier des informations. Les outils d’aide à la force de vente sont censés leur permettre de mieux se consacrer à l’acquisition de prospects et à leur conversion. En même temps, l’implémentation d’un CRM peut se révéler extrêmement complexe tant d’un point de vue organisationnel que technique. Un double défi qui explique le succès des solutions hébergées CDC Pivotal, Microsoft Dynamics CRM Online, Oracle CRM On Demand, RightNow, Salesforce, SAP Business All-in-One et SugarCRM, considérées comme les plateformes leader par Forrester. A des degrés de sophistication divers, elles offrent aux vendeurs les outils qu’ils attendent, à savoir des fonctionnalités de gestion des prospects, une interface conviviale et une version mobile. De plus, pour les entreprises, le mode SaaS est synonyme d’un pricing transparent et d’un déploiement plus rapide. A condition toutefois de limiter l’intégration de la solution avec les autres services, processus, applications et données de l’entreprise.

Défis: relation client et gestion des processus

De fait, l’appétit vient en mangeant et, après avoir déployé un outil à même de faciliter le travail des vendeurs, les entreprises sont naturellement tentées de vouloir l’étendre. En premier lieu avec les autres activités dirigées vers le marché, comme le marketing et le service client. Ensuite vers les processus de back office tels que la logistique et la comptabilité afin de traiter toute la chaîne, du prospect au revenu. Puis vers les finances et la direction avec des outils d’analyse et de business intelligence. Enfin, pour les plus ambitieuses, en direction d’une gestion des processus métier holistique. A ces extensions organisationnelles s’ajoutent des besoins d’intégration technique, par exemple avec les outils de communication et de collaboration (e-mail, gestion documentaire, etc.) ou avec les progiciels d’entreprise. D’un premier usage tactique, le CRM tend ainsi à occuper avec le temps une position plus intégrée et plus stratégique qui entraîne des projets bien plus complexes où le SaaS perd une partie de son attractivité. A ce niveau, les solutions hébergées leader du marché se différencient d’ailleurs beaucoup plus. Les éditeurs d’ERP peuvent jouer sur l’interopérabilité de leurs produits, Microsoft peut exploiter la popularité de Sharepoint. Certains développent des modules dédiés à des industries spécifiques. D’autres enfin multiplient les possibilités d’interfacer leur outil avec les applications métier et bases de données existantes.

Le SaaS reste un projet

Pour Olivier Pochard, patron de la société Boost basée à Annecy (France) qui propose le logiciel SugarCRM en mode hébergé, un déploiement de SaaS doit ainsi être considéré comme un projet avec son lot d’interfaçages pour se révéler vraiment efficace. Active depuis dix ans dans le domaine, son entreprise vient d’ailleurs d’ouvrir une filiale à Genève pour proposer des prestations et du conseil aux sociétés romandes désireuses d’employer son offre SaaS. Du côté de Salesforce.com, Joachim Schreiner estime que la réussite d’une implémentation repose sur la capacité de l’entreprise à la diviser en plusieurs briques et projets afin d’obtenir de multiples petits succès qui maintiennent la motivation des utilisateurs. La firme spécialisée travaille d’ailleurs elle aussi avec des prestataires de service locaux qui assistent les clients dans leurs déploiements. Des témoignages pragmatiques qui, sans briser l’attrait du SaaS, cassent quelque peu le mythe du plug and play.

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