Les départements IT déploient mais ne savent souvent pas si ça marche
Les départements IT manquent de visibilité sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs, mais aussi sur l’efficacité des nouvelles technologies mises en place. Quatre décideurs sur cinq prévoient de décommissionner des solutions déployées ces deux dernières années, selon une étude de Nexthink.
Une fois sur deux, lorsqu’un employé de bureau rencontre un problème informatique, il ne le signale pas au département IT. Pour résoudre ces problèmes qui surviennent en moyenne une fois par semaine, les collaborateurs redémarrent leur ordinateur, essaient de trouver une solution par eux-mêmes ou demandent le conseil d’un collègue, selon une étude publiée par l’éditeur suisse Nexthink*.
Vu que les problèmes ne remontent pas, la perception qu’ont les décideurs IT est en décalage avec la réalité: ils sont 54% à estimer que les employés de bureau sont satisfaits de leur expérience avec les outils informatiques, alors que seulement 24% des employés sont de cet avis. Lorsque les outils informatiques empêchent les gens de faire leur travail, la qualité s’en ressent mais aussi la réputation du département IT.
A cela s’ajoute que les tentatives de résolution par les collaborateurs - reboot manuel, espace disque saturé - empêchent l’IT de mettre le doigt sur des problèmes plus généraux. C’est d’autant plus important que les départements IT admettent ne connaître que 60% des solutions employées par les collaborateurs.
On déploie, on supprime
Si les départements IT n’ont qu’une vue partielle des problèmes rencontrés par les utilisateurs, ils ne savent pas non plus très bien si les technologies qu’ils déploient sont vraiment efficaces. Seul 56% des responsables sondés ont une visibilité sur le succès de leurs déploiements chez les utilisateurs et 48% des problèmes occasionnés. Et ceci alors que les projets se multiplient. 93% des organisations ont déployé de nouvelles technologies ces deux dernières années, notamment des outils d’automatisation de workflow (33%) et des chatbots/IA (30%).
De l’avis des décideurs, seul un déploiement de nouvelles technologies peut être considéré comme un véritable succès. Alors, souvent on fait machine arrière. 82% des décideurs prévoient ainsi de remplacer ou d’éliminer certaines solutions déployées, à commencer par des équipements et des outils de sécurité.
(*) State of the DEX Industry, étude de Nexthink basée sur une enquête de Vanson Bourne auprès de 2000 responsables IT et utilisateurs
