Offre numérique: clientèle et banques pas toujours sur la même longueur d’onde
Une nouvelle étude menée auprès des banques suisses et de leurs clients montre que les priorités stratégiques des établissement financiers en matière de numérique ne répondent pas tout à fait aux désirs de la clientèle.
Les banques suisses ne sont pas toujours conscientes des innovations numériques que désire leur clientèle. Ce constat ressort d’une nouvelle étude menée par l'institut des services financiers de Zoug (IFZ) et le prestataire ti&m. Se focalisant sur les offres et technologies numériques dans le domaine bancaire, l’enquête a été menée tant auprès des établissements financiers suisses (53 banques) que de leurs clients (un millier de participants).
Quelles priorités stratégiques chez les banques?
L’étude permet d’observer que les banques de détail ont du mal à identifier les technologies qui prendront plus d’importance que d’autres au cours des cinq prochaines années. La cybersécurité, la numérisation des processus et le data analytics ressortent toutefois comme prioritaires.
Au niveau de leur offre numérique, les banques donnent le plus d'importance au paiement mobile. Une réponse qui n'étonne pas les auteurs de l’étude, sachant que 73 banques sont aujourd'hui connectées à Twint. D’ici cinq ans, les solutions numériques pour la prévoyance vont se généraliser, d'après les banques, qui anticipent en outre une multiplication des services d’onboarding de clientèle entreprise.
Les Suisses peu ouverts aux innovations numériques bancaires
Côté clients, ils sont peu à voir positivement les innovations technologiques (hormis chez les jeunes hommes). Près de deux tiers des personnes interrogées ne souhaitent pas, notamment, se voir proposer des produits résultant de l’analyse de données de la banque. Le nombre réduit de clients intéressés par davantage d’innovations numériques bancaires en Suisse rend souvent difficile la justification économique de ces offres, analysent les auteurs de l’étude: «Le coût de construction des nouvelles offres est toujours le même, quel que soit le nombre de clients finaux.»
Parmi les services numériques proposés par les banques, les offres de placement assisté numériquement suscitent peu d'intérêt: seul un quart des clients recherchent des possibilités de placement en ligne. Ils sont davantage à rechercher des offres de financement en ligne, mais celles-ci sont généralement conclues en filiale ou au téléphone. D'autres offres sont bien plus acceptées, dont les solutions de gestion financière (PFM). La prévoyance numérique génère aussi de l'intérêt: près de la moitié des sondés (surtout des hommes, jeunes et formés) s’imaginent ouvrir un compte.
L’e-banking accepté par presque tous
L’e-banking s’est aujourd’hui imposé, même si 11% des clients y sont encore rétifs. Ces services sont le plus souvent employés pour faire des paiements. Ainsi que pour consulter l’état du compte, une action accomplie au moins une fois par semaine par deux clients sur trois. Une fréquence de connexion jugée élevée par les analystes qui voient là une opportunité pour les banques. Si plus de la moitié des clients emploient déjà le smartphone comme canal avec leur banque, un tiers utilise seulement l’e-banking et pas de services de banques mobile.
En se basant sur les résultats de leur enquête, lFZ et ti&m ont produit une matrice de comparaison banques-clients sur deux axes (ci-dessus). Avec d’un côté, l’importance pour les banques des différentes offres et technologies, et de l’autre, la disposition de la clientèle à les employer (utilisation actuelle ou disposition à les utiliser). La division en quadrants offre un aperçu des offres et technologies à promouvoir davantage (forcer), celles qu’il est pertinent de déployer et celles qui ne devraient pas constituer pour l’heure une priorité (on hold).
