Expérience client

Avis d’expert: Le CRM au cœur de l’expérience client

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La nécessité de personnaliser et améliorer l’expérience client pousse de nombreuses entreprises à aborder le sujet de la transformation digitale. Le point de départ incontournable reste toutefois la mise en place du CRM. Enrico Zelocchi, Customer Experience Manager, Salesforce Solutions chez blue-infinity, revient sur deux projets réalisé par le prestataire romand.

Enrico Zelocchi, Customer Experience Manager, Salesforce Solutions chez blue-infinity. (Source: blue-infinity)
Enrico Zelocchi, Customer Experience Manager, Salesforce Solutions chez blue-infinity. (Source: blue-infinity)

Les entreprises évoluent aujourd’hui dans un environnement concurrentiel de plus en plus rude et complexe. Quel que soit le secteur d’activité, qu’il s’agisse de B2C ou de B2B, l’expérience client est devenue un élément essentiel de démarcation et de fidélisation. Amélioration du service, personnalisation de la relation, gain en efficacité, autant de raisons de lancer des initiatives de m-commerce, de fidélisation, de service sur mesure ou encore de digitalisation du point de vente. Mais le point de départ obligatoire est la mise en place d’un CRM et la centralisation de toutes les données relatives au client.

blue-infinity présente ici deux cas de tranformation digitale réussie, l’un orienté B2C et l’autre B2B. Spécialiste du marketing omni-canal, la société genevoise propose un ensemble de compétences unique et la vision 360° nécessaire pour accompagner les entreprises souhaitant se recentrer sur leurs clients. Avec plus de 50 consultants certifiés, elle compte également le plus grand pool d’experts Salesforce en Suisse.

1. Orsay: un parcours d’achat omni-canal dans la mode

Fondée en 1975, Orsay est une enseigne de mode féminine basée en Allemagne, avec plus de 650 boutiques à travers 24 pays. La société est détenue par l’Association familiale Mulliez, l’empire français du commerce de détail (Auchan, Décathlon, Phildar, Pimkie, …).

Orsay souhaitait adopter une approche à 360 degrés et renforcer la proposition de valeur de sa marque. Centrée sur ses clients, l’entreprise avait pour objectif d’offrir une expérience d’achat omni-canal unique et continue à travers tous les points de vente.

Le CRM en tant que référentiel unique

Dans la vision d’Orsay, les mondes numérique et physique font tous deux partie de l’écosystème du client. Site internet, publicité, application mobile, points de vente et médias sociaux sont tous intégrés pour former une expérience client unique et renforcée.

Afin de matérialiser cette vision, blue-infinity a proposé d’implémenter Salesforce Sales Cloud en tant que CRM et d’en faire le référentiel unique pour toutes les données récoltées à chaque point de contact avec les clients.

En parallèle à ce chantier, le Salesforce Marketing Cloud a également été installé et le parcours client a été mappé, afin de permettre l’automatisation et le ciblage des campagnes d’engagement marketing.

Une expérience shopping sur le bout des doigts

Une fois le CRM en place, blue-infinity a créé une application native mobile connectée à la fois au système e-commerce (Magento) et au CRM (Salesforce). Cette application mobile a été lancée en premier lieu sur le marché allemand et la première version déployée en moins de quatre mois.

A peine trois semaines après le lancement, Orsay avait déjà le retour sur investissement escompté, l’application ayant été téléchargée plus de 20’000 fois. Par ailleurs, les commentaires et notes sont très positifs, garantissant ainsi un bon «ranking» de l’application, tant sur l’App Store que sur Google Play.

Un avenir orienté sur le «Phygital»

La prochaine étape pour Orsay consiste à rapidement déployer l’application mobile dans d’autres marchés. Cinq lancements sont prévus jusqu’à la mi-2017.

La société va également s’attacher à expérimenter la digitalisation des points de vente, en testant diverses idées dans ses «lab stores».

2. Kao: un avantage concurrentiel pour la force de vente

Le groupe japonais Kao est un leader mondial dans le domaine de la beauté et des soins capillaires. Sa division professionnelle, Kao Salon Division, s’appuie sur deux marques internationales: Goldwell et KMS California.

Afin de se démarquer dans un univers très concurrentiel, Kao Salon désirait établir un programme d’excellence commerciale qui renforcerait la performance de ses équipes de ventes.

Une force de vente réellement mobile

Pour Kao, blue-infinity a développé une application mobile sur tablette, capable de soutenir les commerciaux sur le terrain, lors de leurs visites de clients. L’application «Sales Partner» est un outil Salesforce mobile iOS avec des capacités en mode «off-line», connectée à SAP, permettant de traiter des grands volumes de données et ainsi de consolider toutes les informations du client.

Grâce à une visualisation graphique intuitive, l’application offre des informations et des rapports pertinents sur les clients. La solution est basée sur une architecture très sophistiquée intégrant notamment le CRM Central framework ™ de blue-infinity, un accélérateur permettant de construire des applications synchronisées et offline avec Salesforce.

L’adoption: la clé de la réussite

L’adoption de la solution a été facilitée à travers un processus de gestion du changement impliquant les utilisateurs finaux dès la phase de conception, ce qui a permis d’obtenir une expérience utilisateur parfaitement adaptée aux besoins du terrain.

Un déploiement à l’échelle mondiale

CRM Central ™ mobile s’est révélé la meilleure solution pour répondre aux besoins de Kao. L'application lui fournit un véritable avantage concurrentiel.

Déployée en 10 langues à travers 20 pays, l’application permet à plus de 600 commerciaux et chefs de ventes régionaux de bénéficier d’un outil de vente de pointe, augmentant ainsi leur efficacité tout en facilitant leur travail au quotidien.

Grâce à cet outil mobile, ils peuvent notamment analyser l’historique des ventes en temps réel, avec une vue holistique des territoires, pour remplir en un temps record et aussi efficacement que possible leurs activités de distribution. La réduction du travail manuel et l’augmentation conséquente du temps dédié aux activités plus rentables a été estimé entre 20 à 30% (gain de temps).

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