Swiss Re s’appuie sur le Global Contact Center de Swisscom

La solution de centre de contact arrivant en fin de vie, Swiss Re a décidé de faire l’acquisition d’un Managed Service de Swisscom. En trois mois, la nouvelle infrastructure de Contact Center a été développée et reliée la solution à l’IT Service Management. Les 56 sites dans le monde ont par ailleurs été mis en réseau afin de permettre d’affecter les appels du numéro mondial de l’IT Service Desk d’abord à un agent local disponible puis, dans un deuxième temps, à un agent libre sur un site quelconque de Swiss Re. Les agents de l’IT Service Desk traitent quotidiennement près de 1000 demandes des collaborateurs Swiss Re.

Swisscom exploite les nouveaux Contact Center Services avec une équipe de 8 personnes. Cette dernière se charge également d’enregistrer des Voicemails et les fait parvenir par e-mail à tous les Contact Centers qui fonctionnent avec la nouvelle infrastructure. Un historique des demandes est dressé pour permettre à Swiss Re d’affecter plus efficacement les ressources des Service Desks et d’augmenter le taux de résolution. Swisscom garantit une disponibilité ininterrompue 7j/7 et 24h/24.