Ernest Gmünder, TCS: «Nos difficultés techniques devraient être résolues d’ici quelques semaines.»

Comment expliquez-vous les problèmes qui touchent votre système de gestion de la relation client?

Ils sont à considérer comme des soucis de jeunesse. Quand on modifie en profondeur un environnement IT et que l’on doit gérer un système d’information aussi complexe que le nôtre, cela affecte radicalement certains processus. De plus, en parallèle, certains de nos produits ont aussi évolué. Tous ces changements impliquent également des ajustements d’ordre organisationnel. La phase de transition peut difficilement se dérouler de façon parfaitement harmonieuse, les problèmes techniques sont inévitables.

A quels types de problèmes techniques avez-vous fait face?

Les  difficultés  ont concerné notre CRM en mode SaaS de Salesforce.com, entre autres l’outil de gestion du sociétariat Zuora et aussi, en moindre mesure, Boomi, le bus cloud d’intégration de nos différents outils complémentaires. Les problèmes résidaient souvent dans la question de la volumétrie. Beaucoup de processus avaient été testés avec succès avant le déploiement, mais avec des volumes de données restreints. Or, il faut savoir qu’avec cette solution de cloud public multi-tenant, bien qu’il n’existe pas de limitations en termes de performance ou de disponibilité des serveurs, des limites volumétriques sont néanmoins imposées par le fournisseur. Certaines de nos configurations dépassaient ces limites et nous avons dû corriger le tir en conséquence.

N’auriez-vous pas dû également mieux préparer vos collaborateurs à l’utilisation de votre nouvel environnement informatique?

Dans les difficultés que nous rencontrons, il y a effectivement une part d’erreurs humaines, tels que des oublis, ou des tâches parfois non complétées ou insuffisamment contrôlées. En plus des difficultés propres au déploiement du système, il y a aussi eu des soucis de jeunesse au niveau organisationnel. De nouvelles équipes se sont retrouvées face à de nouveaux processus métiers et à un nouveau système. Cela a nécessité la mise en place d’un change management, afin de s’assurer que les collaborateurs saisissent les processus et prennent conscience de leurs responsabilités, qu’ils comprennent ce qu’ils doivent vérifier et contrôler. 

Cette «panne informatique» est-elle bientôt résolue?

Nos difficultés techniques devraient être résolues d’ici quelques semaines. Nous avons la situation en main, cependant, il ne faut pas minimiser les problèmes. Beaucoup sont résolus, mais nous en rencontrons encore. Ils sont très spécifiques et il nous faut les résoudre au cas par cas.