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Confessions d’une étudiante assistante de l’équipe IT de l’EPFL

| Mise à jour
par Clélia Liebermann est étudiante-assistante au service d’assistance de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL)

Etre étudiant, ça peut être passionnant... et épuisant à la fois. Il faut s’habituer à bien des nouveautés: un nouveau lieu de vie avec de nouvelles têtes, un enchevêtrement de bâtiments dans lequel il faut apprendre à s’orienter mais aussi, et souvent pour la première fois, de nouvelles libertés. Et puis vient le défi que représentent vos études en elles-mêmes, avec beaucoup de nouvelles choses à apprendre, des délais à respecter et des examens à passer. Travailler au service informatique est une expérience d’apprentissage précieuse qui peut être judicieusement combinée avec vos études. Clélia Liebermann, étudiante à l’EFPL, raconte.

Clélia Liebermann est étudiante-assistante au service d’assistance de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL). (Source: Thierry Liebermann Photographie)
Clélia Liebermann est étudiante-assistante au service d’assistance de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL). (Source: Thierry Liebermann Photographie)

Les technologies de l’information occupent une place si importante dans la vie étudiante et l’apprentissage... La dernière chose dont on a besoin, c’est d’avoir des problèmes de connexion Internet ou d’imprimante à quelques heures de devoir rendre un premier devoir si important.

Les aventuriers de l’assistance informatique conviviale

Si j’en crois mon expérience, la plupart des étudiants recherchent un visage amical, une voix rassurante au téléphone et autant d’informations utiles que possible pour les aider à s’orienter dans leur nouvel environnement. Ils veulent être en mesure de régler les choses par eux-mêmes, tout en sachant que leurs amis peuvent les aider en cas de besoin.

C’est ce que l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL) avait en tête lorsqu’elle a travaillé avec ServiceNow pour créer un nouveau service d’assistance informatique.

Mais le coup de génie de l’EPFL, c’est d’y avoir placé ses propres étudiants!

Il est inhabituel de voir une université employer ses propres élèves dans son service d’assistance informatique... Mais pour moi, c’est tout à fait logique. Les étudiants sont habitués à apprendre de nouvelles choses à longueur de journée. Nous avons donc des facilités à acquérir les compétences nécessaires pour travailler dans un tel service.

Aujourd’hui, jusqu’à 80 étudiants de toutes les facultés de l’université bénéficient d’un emploi flexible, stimulant et formateur en utilisant la solution Now Platform® pour aider les autres étudiants et le personnel, ce qui leur permet en outre d’enrichir leur CV.

Une expérience formatrice et précieuse

Travailler au service d’assistance, c’est un travail intéressant et gratifiant que les étudiants peuvent concilier avec leurs études. Il s’agit d’une expérience d’apprentissage précieuse pour chacun d’entre nous, et pas seulement un job alimentaire qui n’est fait que pour grappiller un peu d’argent supplémentaire.

C’est rassurant de pouvoir demander de l’aide à leurs propres camarades, qui ont été confrontés aux mêmes problèmes qu’eux.

Etant moi-même l’une des étudiants-assistants avec le plus d’ancienneté, j’ai acquis des compétences précieuses pour mon propre développement professionnel, telles que l’écoute et la communication avec un grand nombre de personnes aux profils différents, qu’ils soient étudiants, professeurs ou encore personnel administratif.

Le système d’assistance ServiceNow s’améliore constamment, avec une documentation en libre-service de plus en plus fournie pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes informatiques courants.

L’analyse des données qui montre les problématiques ou les questions les plus courantes est particulièrement précieuse, car elle nous permet de fournir de meilleures solutions et de soutenir les gens à s’aider eux-mêmes.

Nous pouvons envoyer rapidement des e-mails d’état concernant un problème particulier à des groupes d’utilisateurs, ce qu’ils apprécient, et qui évite une avalanche d’appels téléphoniques et d’e-mails au service d’assistance.

Récemment, j’ai vu que 96 % des personnes qui font appel à nous se disent satisfaites ou très satisfaites de l’assistance qu’elles reçoivent. Je pense que c’est quelque chose dont nous pouvons tous être fiers.

L’auteure

Clélia Liebermann est étudiante-assistante au service d’assistance de l’Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL) en Suisse, où elle travaille depuis six ans au service d’assistance informatique, équipé de la Now Platform.
clelia.liebermann@epfl.ch
www.epfl.ch

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