A fond l'omnicanal

Decathlon Suisse rend obligatoire la création d'un compte client en magasin

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L’enseigne suisse de Decathlon oblige les clients de sa boutique à créer un compte pour accepter leurs achats. Une démarche que le magasin de sport présente comme inédite et bénéfique.

Le programme MyDecathlon a notamment pour objectif de fournir un suivi personnalisé au client de l’enseigne d’articles de sport. (Source: Decathlon).
Le programme MyDecathlon a notamment pour objectif de fournir un suivi personnalisé au client de l’enseigne d’articles de sport. (Source: Decathlon).

Ouvert il y a quelques mois à Marin (Neuchâtel), le premier magasin Decathlon de Suisse refusera désormais tout achat d'une personne non titulaire d’un compte client. En effet, dès demain 25 janvier, seuls les possesseurs d’un compte MyDecathlon pourront faire des achats en magasin, comme c’est déjà le cas sur l’e-boutique de l’enseigne spécialisée dans les articles de sport. Contactée par ICTjournal, Adeline Paternostré, responsable Relation Clients E-Commerce chez Decathlon Suisse, se dit bien consciente que la démarche pourrait être mal perçue par certains. Avant de souligner que l’objectif premier consiste à fournir une expérience inédite et bénéfique pour l’utilisateur. Avec cette démarche omnicanal, la filiale helvétique de Decathlon se calque-t-elle sur les autres enseignes du groupe à l’international? «Non, c’est un choix opéré par la direction du magasin de Neuchâtel», affirme la cheffe du projet MyDecathlon.

Réponse aux demandes

La mise en place du programme MyDecathlon se fonde sur les résultats d’un sondage auprès des clients et vise avant tout à répondre à leurs demandes. La création d’une base clients n’est dans cette optique pas la priorité, explique la responsable: «Nous garantissons de ne pas faire de démarchage publicitaire si le client ne le souhaite pas.» Un premier niveau de contact consiste à demander une adresse e-mail ou un numéro de téléphone. L’objectif principal annoncé par Decathlon Suisse est ici de pouvoir communiquer en totale transparence avec le client, par exemple en cas de risques sécuritaires liés à un éventuel défaut de fabrication d’un produit. A un second niveau de contact, le client accepte de fournir davantage d’informations et bénéficiera d’un suivi toujours plus personnalisé.

Des données à usage interne

L’initiative de l’enseigne suisse de Decathlon a fait réagir du côté de la Fédération romande des consommateurs (FRC). Sur le site de la RTN, la FRC dénonce ces pratiques bien qu’elles soient légales, et s’inquiète entre autres d’une possible revente des informations clients. Decathlon Suisse n’a pas tardé à clarifier sa politique en matière de données utilisateurs, expliquant que celles-ci «ne seront ni communiquées, ni vendues, ni cédées à des tiers. Elles ne seront utilisées que pour un usage interne à Decathlon.»

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