Assistant virtuel

Le service client de PostFinance engage un chatbot

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Le site web de PostFinance agrémente son service client d’un agent conversationnel développé par Elca. Pour l’heure, le chatbot ne parle pas français.

Interrogé par ICTjournal, le chatbot de PostFinance nous a poliment répondu qu’il ne parlait pas français. (Source: capture d’écran www.postfinance.ch)
Interrogé par ICTjournal, le chatbot de PostFinance nous a poliment répondu qu’il ne parlait pas français. (Source: capture d’écran www.postfinance.ch)

PostFinance propose désormais un chatbot sur son site web. Développé par le prestataire IT romand Elca, l’assistant numérique répond automatiquement et à toute heure aux questions les plus fréquemment posées par la clientèle. La solution se base sur le produit standard «Nina Web», développé par Nuance, auquel Elca a ajouté des technologies de traitement du langage naturel. «Comme l’assistant numérique répond automatiquement aux questions récurrentes, nos clients obtiennent des renseignements rapides et de qualité égale. Ainsi, nos collaborateurs du Contact Center peuvent accorder toute leur attention aux requêtes plus complexes», explique Sylvie Meyer, responsable Retail et membre du comité directeur de PostFinance. Interrogé par ICTjournal, le chatbot nous a répondu qu’il ne parlait pas français.

Les capacités de cet assistant numérique virtuel intelligent sont améliorées en continu, grâce aux retours des utilisateurs. En outre, PostFinance alimente régulièrement l’assistant numérique avec de nouveaux contenus s’appuyant sur les questions posées. Le chatbot reconnaîtrait déjà trois quart des demandes dès le premier contact.

L’introduction d’un chatbot dans la version allemande du site web de PostFinance participe à l’intérêt accru des services financiers pour cette forme d’automatisation du service client. Il y a quelques jours, la banque en ligne Swissquote annonçait par exemple la mise en place d’un chatbot pour la version mobile de son service. Alors que la start-up alémanique Selma Finance a récemment lancé un service de conseil en investissements articulé autour de simples interactions par tchat avec l’avatar d’une conseillère virtuelle.

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