Logiciel conversationnel

Swissquote déploie un chatbot mobile pour son service clients

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La banque en ligne Swissquote met en place un chatbot basé sur l’IA avec la collaboration de l’EPFL. Dans un premier temps, le logiciel conversationnel sera utilisé pour la version mobile de son service à la clientèle mais la banque prévoit déjà d’étendre ses fonctionnalités.

Le chatbot mobile répond aux demandes des clients de Swissquote habituellement gérées par le call center.
Le chatbot mobile répond aux demandes des clients de Swissquote habituellement gérées par le call center.

La banque en ligne Swissquote met en place un chatbot basé sur l'intelligence artificielle avec la collaboration de l’EPFL. Dans un premier temps, le logiciel répond aux demandes de ses clients habituellement gérées par le call center pour la version mobile, telles que la perte de mot de passe ou le changement d’adresse. «Pour nos clients, il sera plus rapide et efficace d’être pris en charge par un chatbot pour ce type de requêtes. Cela leur épargnera d’être mis en attente au téléphone», explique Paolo Buzzi, CTO de Swissquote. En outre, le chatbot répond à des interrogations d’ordre boursier notamment sur la valeur d’actions et permet au client d’effectuer une recherche de titres en fonction de certains critères.

De nouvelles fonctionnalités en vue

Dans un futur proche, Swissquote introduira également une plateforme de trading, permettant à ses clients d’effectuer des opérations d’achat ou de vente de titres. «Il sera possible de donner un ordre avec une phrase telle que: «Je veux acheter 100 titres de Apple», et même des ordres plus complexes comme «Je veux vendre le titre de Apple uniquement s’il atteint telle valeur», annonce Paolo Buzzi. La banque pense également intégrer une fonction chatbot à son robo-advisor, son gestionnaire automatisé de portefeuille. «Comparativement à un gestionnaire humain, le robot a l’avantage de disposer de toutes les données du client à tout instant. Il connaît la composition exacte de son portefeuille, son profil de risque, son âge, etc. Il peut donner des réponses quantitatives en se basant sur ces infos, sur l’historique des données et les conditions des marchés, tout cela de manière immédiate»», conclut le CTO.

Swissquote rassure cependant ses clients, le processus d’identification de l’utilisateur sera le même que celui effectué via le call center. Les clients devront donc répondre à une série de questions avant de recevoir un email avec les informations désirées. Le chatbot se base pour le moment sur un texte écrit pour répondre aux demandes, mais la banque prévoit de doter le logiciel d’une reconnaissance vocale dans les années à venir. Swissquote conserve néanmoins son service de call center traditionnel, afin que les clients puissent toujours s’adresser à des collaborateurs s’ils le souhaitent, précise la banque.

Actuellement disponible en français, en anglais et en allemand, le chatbot de Swissquote sera prochainement disponible en chinois.

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