Spécial All IP

Exemple: de onze à un seul – ESH Media

| Mise à jour
par Thierry Dufrenne, ESH Media

La société d’édition romande ESH Media dispose de 11 sites et de trois centres d’appels en Suisse romande. Depuis cette région, elle édite des journaux et des magazines régionaux, sites Internet compris, gère la publicité et assure le suivi de près de 80 000 abonnés.

Thierry Dufrenne est Responsable technique de ESH Media. La société est active dans l’édition et compte environ 5000 collaborateurs. (Quelle: ESH Media)
Thierry Dufrenne est Responsable technique de ESH Media. La société est active dans l’édition et compte environ 5000 collaborateurs. (Quelle: ESH Media)
Parmi les titres du groupe: «Le Nouvelliste», «L’Express», «L’Impartial», «La Côte», «L’Arc Hebdo», «Le Journal de Cossonay», «Realdeal». Thierry Dufrenne, responsable technique, explique: «Avant de passer à All IP, nous utilisions deux systèmes distincts pour la téléphonie et pour l’informatique. Chaque site était équipé de son central téléphonique et avait ses propres raccordements: il y avait plus d’une dizaine de systèmes individuels à gérer.» La complexité de l’infrastructure fut l’une des principales raisons pour lesquelles ESH Media a choisi de passer à la technologie IP. L’ancien système ne permettait pas à la société d’édition d’en avoir une exploitation statistique, ni sur le nombre d’appels reçus dans le centre ni sur le service à la clientèle ou la satisfaction (durée de l’appel, temps d’attente, etc.). «Sur le plan opérationnel, il était urgent de pouvoir réaliser ces analyses et nous devions donc agir», explique Thierry Dufrenne.

Aujourd’hui, ESH Media communique au moyen d’un seul et unique réseau IP. Les infrastructures sont centralisées depuis juin 2015. «La centralisation des numéros de téléphone, en particulier, offre de nombreux avantages», estime le responsable technique. «En outre, le rachat et l’intégration d’entreprises s’en trouveront grandement facilités, étant donné que nous sommes en mesure d’avoir une infrastructure opérationnelle en très peu de temps.»

Ressources identiques, horaires d’ouverture plus longs

Depuis le passage du centre d’appels à la technologie IP, celui-ci est ouvert en continu, et ce, avec les mêmes ressources, alors qu’auparavant, les appels n’étaient pas pris entre 12h00 et 14h00. «Il est désormais possible d’assurer un suivi précis de tous les appels et d’effectuer des rappels téléphoniques», explique Thierry Dufrenne. «Grâce aux nouvelles statistiques, nous pouvons maintenant fournir un meilleur service à nos clients et les informer dès qu’ils sont en attente de la survenance d’incidents tels que des problèmes de courte durée sur le serveur.»

Avantages pour les collaborateurs

Depuis le passage à l’IP, les collaborateurs ESH Media organisent des réunions par téléconférence, perdant ainsi moins de temps en déplacements. «Nous sommes très satisfaits de la façon dont le projet a été réalisé par l’équipe Swisscom», souligne Thierry Dufrenne. «Swisscom est notre interlocuteur pour la totalité de l’infrastructure: l’administration a été non seulement virtualisée, mais aussi nettement simplifiée.» Les nouvelles possibilités que l’entreprise utilise aujourd’hui s’inscrivent dans une vision d’avenir: ESH Media envisage de mettre en place un système pour gérer la relation client et de développer ses activités afin d’acquérir de nouveaux clients.
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