Le TCS connaît une panne… informatique
Le Touring Club Suisse connaît un bug sans précédent depuis novembre. La migration vers un nouveau CRM en est la cause. Au moins 30'000 membres auraient été touchés.
Depuis plusieurs mois, les membres du Touring Club Suisse (TCS) ne reçoivent plus les documents ou attestations, reconnaît l’association dans son magazine Touring (p.5). Le problème touche également les demandes en attente, les réclamations ou les changements d’adresse. Le système de gestion des clients est en pleine débâcle. Le TCS, qui compte 1,6 million de membres, a déjà enregistré 30'000 plaintes. «Les difficultés techniques résident notamment dans l’intégration des différentes bases de données, la migration d’informations entre l’ancien et le nouveau système CRM ainsi que l’apprentissage par nos équipes de ce nouvel outil. Ce projet informatique étant particulièrement complexe, une période de transition avait été prévu par l’équipe en charge de ce projet. Malheureusement, certaines problématiques n’ont pas pu être résolues jusqu’à aujourd’hui, ce que nous déplorons», indique Moreno Volpi, porte-parole du TCS, à notre rédaction.
Le TCS propose également des prestations d’assurance. Il se montrera coulant pour les cas problématiques, rassure Moreno Volpi. «La couverture d’assurance pour les clients et membres du TCS est garantie sauf si une des deux parties a résilié son contrat en temps voulu. Nos directives internes précisent aussi que les gestionnaires doivent se montrer conciliants lorsqu’ils sont confrontés à des situations contrastée au niveau de la couverture d’assurance.»
En automne dernier, le TCS a changé son infrastructure interne et a opté pour un nouveau CRM en mode SaaS, de Salesforce.com. L’intégration de certains programmes sur la plateforme de Salesforce n’aurait pas fonctionné de manière optimale.
En octobre 2012, Ernst Gmünder, responsable de l'IT du TCS expliquait, en interview avec ICTjournal, que le CRM était la pierre angulaire de l’IT de l’association. «C’est là que sont rassemblées toutes nos données clients, qui peuvent ensuite être exposées aux divers canaux, comme notre portail partenaires ou nos plateformes internet et mobiles. Autour de Salesforce.com gravitent d’autres solutions complémentaires.»
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