Inversion des rôles

Vers une transformation des départements IT en 2014?

| mise à jour
par Rodolphe Koller

On sait le rôle croissant de l'IT pour comprendre les clients et leur offrir une expérience optimale. Selon des cabinets de conseil, les départements IT ne seraient pas en mesure de relever ce défi.

Les principaux cabinets d’analystes mettent en garde les entreprises qu’ils somment de transformer leur département IT à l’heure de l’entreprise digitale. Qu’entendent-ils par là? En fait la convergence de deux phénomènes. Premièrement, les technologies digitales augmentent le pouvoir des clients, notamment dans leur capacité à changer de fournisseur, à ternir leur réputation, mais aussi à contribuer à l’amélioration de leur offre. Dans une étude récente d’IBM, 90% des CxO planifient d’ailleurs de collaborer de façon plus intensive avec leurs clients. Deuxième phénomène, les technologies digitales transforment l’expérience – bonne ou mauvaise – que les clients font des entreprises. Qu’il s’agisse d’une banque, d’un garage, d’un laboratoire médical ou d’un fabricant horloger, la clientèle «vit» de plus en les services et les biens via des canaux numériques. Ainsi, selon la même étude d’IBM, la gestion de l’expérience client est la priorité en plus forte augmentation chez les CxO. Ces développements expliquent la croissance des budgets des métiers consacrés aux technologies digitales.

Transformer l’IT…

Pour George F. Colony, CEO du cabinet de conseil Forrester, les départements informatiques doivent se transformer pour tirer parti des technologies digitales. Dans un rapport intitulé Technology Management In The Age of Customer, il propose de différencier deux types de technologies. D’une part, les technologies de l’information (logiciels RH, applications financières, bureautique, chaîne d’approvisionnement, infrastructure desktop et serveur) qui sont l’apanage traditionnel des départements IT et servent les clients internes. D’autre part les technologies business (analyse de données clients, CRM, mobilité sur le terrain, plateformes sociales et collaboratives, distribution, gestion de l’expérience client) qui sont davantage tournées vers les clients finaux.

Pour Colony, ces technologies orientées vers l’extérieur demandent une telle transformation de l’IT, qu’elles pourraient inciter beaucoup de CIO à se réfugier dans leur domaine de compétences actuel. Une erreur grave, prévient-il, car d’autres rôles s’engouffreront dans la brèche avec un risque de confusion, de guéguerres et d’émergence de constructions complexes.

Il appelle donc les CIO à élargir leur agenda et à faire face. En allant à la chasse aux budgets, en libérant des ressources grâce au cloud, en acquérant des compétences dans l’expérience client, en adoptant des métriques démontrant l’impact des technologies sur la croissance et l’acquisition ou la loyauté des clients, et en établissant un partenariat fort avec le marketing.

… ou créer une nouvelle entité

S’ils sont d’accord sur les difficultés de l’IT à relever le défi du digital, les autres analystes proposent en revanche des remèdes différents. S’appuyant sur une étude réalisée au printemps dernier auprès de 850 CxO, McKinsey juge que le succès – ou l’échec – des initiatives digitales est avant tout une question de leadership interne, et d’intérêt et de désir de changement de la direction de l’entreprise. Mais aussi d’alignement entre la structure organisationnelle et les objectifs, sans préciser ce que cela implique pour l’IT.

Pour Peter Weill, Président du Center for Information Systems Research à la MIT Sloan School of Management, la transition digitale requière certes une «chirurgie radicale de l’organisation». Mais il juge qu’elle doit être menée à bien par le board, tandis que le rôle du CIO doit se limiter à la préparer, en oeuvrant notamment à la consolidation de processus, comme l’acquisition clients. Dans les entreprises qui ont réussi leur transition, ajoute-til, «il est bien plus difficile de dire qui travaille dans l’IT et qui travaille dans les métiers».

Enfin, depuis l’an dernier, les analystes de Gartner prédisent l’arrivée dans les entreprises du nouveau rôle de Chief Digital Officer (CDO) pour chapeauter les initiatives digitales. «Le CDO est actif là où l’entreprise rencontre le client, là où les revenus sont générés et la mission est accomplie. Il est en charge de la stratégie digitale business. C’est bien loin de la conduite des opérations IT et c’est une belle opportunité», explique l’un des analystes de Gartner. Un job ambitieux et innovant auquel peuvent aussi bien prétendre les responsables marketing, que les responsables IT.

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