Lacunes dans la présence en ligne des assureurs-maladie

Dans le secteur de l'assurance-maladie, la présence en ligne est un facteur clé pour se démarquer de ses concurrents et ce potentiel est encore sous-utilisé. C'est ce qui ressort d'une étude sur la relation entre les caisses maladie et leur clientèle via leur site internet et mobile.  Les auteurs de cette étude publiée par Unic ont analysé les sites web des onze plus grandes compagnies d'assurance-maladie du pays. Ils ont examiné en particulier trois dimensions: l'expérience client, les services interactifs et les portails clients, et établi un benchmark du niveau de digitalisation des assureurs. Si la plupart des compagnies d'assurance-maladie misent désormais sur l'omnicanal, la présence en ligne diffère encore considérablement de l'une à l'autre.

Miser sur des contenus émotionnels

En termes d'expérience client, ils ont constaté que les sites des assureurs maladie sont très hétérogènes en termes de conception visuelle, de conception du contenu et de navigation. Ainsi seule la moitié des compagnies d'assurance-maladie ont investi dans l'expérience émotionnelle procurée par leur présence web. Unic cite en exemple Helsana et Visana comme meilleures pratiques d'expérience client, avec notamment des contenus axés sur la narration numérique. Les experts d'Unic ont aussi constaté que les autres assureurs, souvent de taille plus petite, ont totalement négligé l'expérience client. L'aspect émotionnel n'est présent ni dans les textes, ni dans les images.

Par ailleurs, la fonction recherche est souvent l'outil le plus précieux pour naviguer dans ces sites. Or, souvent, les résultats de la recherche se présentent sous forme de liste sans informations supplémentaires. Unic indique qu'une structuration des résultats par sujets ou formats serait utile.

Développer des outils spécifiques à un public

S'agissant des services interactifs, la plupart des sites se sont dotés de services à valeur ajoutée, notamment des calculateurs de primes. Certains services permettent à l’assureur de montrer qu’il sera là en cas de besoin et même qu'il les aide à rester en bonne santé. Par exemple, des apps santé intégrant les données des bracelets fitness intelligents sont devenues très tendance, mais cela pourrait aussi devenir des outils pour surveiller leurs assurés. Plusieurs sites offrent en outre des contenus multimédia dédiés à des groupes cibles spécifiques tel que les enfants, les femmes enceintes ou les personnes âgées avec par exemple des entraîneurs fitness ou des calendriers de grossesse. Sanitas et Helsana se distinguent en la matière.

Utiliser tout le potentiel du portail client

Seule la moitié des assureurs-maladie étudiés, ont intégré un portail client, fournissant un aperçu des prestations et des transactions déjà effectuées. Selon les auteurs de l'étude, le portail de la CSS se distingue au niveau du graphisme, des fonctionnalités et de la visibilité des informations. Lorsqu'ils existent ces portails ne sont pas toujours utilisés au maximum de leurs possibilités. Si le client peut modifier en ligne ses données de base et obtenir un aperçu de ses contrats, il est plus rare que ce portail soit utilisé pour communiquer avec les clients. Unic constate que seuls certains assureurs-maladie ont compris qu'ils pouvaient aussi utiliser ce portail pour augmenter la fidélité de leurs clients ou pour se différencier.