84% des PME suisses gèrent et stockent leurs données clients manuellement

Trop chères, trop compliquées ou avec un retour sur investissement non quantifiable. C'est ainsi que les petites et moyennes entreprises qualifient le plus souvent les solutions professionnelles de gestion des données de leur clients. C'est ce qui ressort d'une récente étude menée en mars 2015 par le cabinet de recherche YouGov pour le compte d'Uniserv. 205 chefs de petites et moyennes entreprises dans la région DACH (Allemagne, Autriche et Suisse) ont été interrogés.

En effet, 67% des cadres interrogés estiment que l'introduction d'une solution de gestion des données clients est couteuse et la plupart considèrent en outre que ce type de solutions est associé à des coûts de personnel importants. Pour eux, les solutions CRM (Customer RelationShip Management) sont réservées aux grandes entreprises. Cette croyance est mise à mal par Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development chez Uniserv: «Les entreprises devraient toujours comparer les coûts individuels engagés par une gestion manuelle des données aux gains potentiels offerts par une solution de gestion des données clients. Notre expérience prouve que le retour sur investissement des solutions professionnelles est visible dans les trois à six mois.»

Un faux sentiment de sécurité

La plupart des entreprises assure la gestion de ses données clients manuellement et plus des deux tiers des entrepreneurs considèrent que les données de leurs clients sont parfaitement à jour, complètes et précises. Uniserv estime qu'il s'agit là d'un faux sentiment de sécurité. Les collaborateurs du spécialiste de la gestion des données clients l'ont souvent constaté sur le terrain, et cette tendance ne fait que s'amplifier dans la mesure où la quantité de données explose, comme l'explique Holger Stelz: «Lorsque les données sont traitées manuellement et que le personnel manque, il existe un risque élevé d’avoir des données incorrectes, obsolètes ou redondantes dans les services dans lesquelles ces données sont utilisées. Et cela peut rapidement avoir des conséquences néfastes sur les campagnes marketing notamment.»

Pourtant les avantages que voient les entrepreneurs dans l'amélioration de la gestion de leurs données clients sont nombreux (voir graphique), notamment la possibilité de renforcer la relation client, d'améliorer l'efficacité de l'entreprise et des campagnes marketing, ou encore de reconquérir des clients.