Réseaux sociaux d'entreprise

L. Fong, Lithium: «Si l’on n’arrive pas à monnayer les utilisateurs, on est vite mort»

| Mise à jour
par Simon Zaugg

L’ancien gamer professionnel Lyle Fong revient sur les conditions qui l’ont amené à construire la solution de communautés d’entreprise Lithium. Il explique ce qui fait qu’une communauté fonctionne plus ou moins bien.

Lyle Fong, fondateur de Lithium. (Quelle: Lithium)
Lyle Fong, fondateur de Lithium. (Quelle: Lithium)

A quel point le marché suisse du social business est-il développé?

Le bon développement de l’internet à large bande et la couverture du réseau mobile en Suisse constituent clairement des avantages. De plus, les consommateurs ici aiment échanger sur les réseaux sociaux. Nous sommes déjà actifs depuis quatre ans en Suisse. A l’époque, Facebook était également encore en forte croissance, et pas aussi largement répandu qu’aujourd’hui. Il était possible de monter et développer des communautés d’utilisateurs pionniers.

Vous venez de la scène du gaming. Qu’est-ce qui vous a poussé à vous lancer dans le business B2B avec Lithium?

Mon frère Dennis Fong et moi étions des gamers professionnels, et nous avons pour cette raison été engagés par de grandes entreprises IT comme Microsoft ou Intel. Nous avons notamment fondé gamers.com, qui est très vite devenu le plus grand site internet de gaming aux Etats-Unis. Quand on crée ce type de plateforme pour les particuliers, c’est finalement toujours le même business. On essaie d’amener les utilisateurs sur le site, de les garder pendant 30 minutes ou plus longtemps, et de faire en sorte qu’ils reviennent le lendemain. Si l’on y parvient, on peut gagner de l’argent avec de la publicité, du sponsoring et d’autres moyens. En revanche, si l’on n’arrive pas à monnayer les utilisateurs, on est vite mort. Nous avions engagé près de cent rédacteurs qui écrivaient des articles. Le fait que les utilisateurs visitent souvent le site et le quittent à nouveau après avoir lu un ou deux articles, nous a quelque peu frustrés.

Qu’avez-vous fait pour y remédier?

Nous avons compris que nous devions intégrer des fonctions de communauté d’entreprise. C’est ce que nous avons fait. Un beau jour, le Président de Dell, qui était également un gamer, est venu vers nous et nous a demandé s’il pouvait utiliser nos outils pour Dell. Nous étions bien entendu intéressés. Chez Dell, cela a aussi très bien fonctionné. Nous avons alors compris que ces outils pouvaient aussi être utiles à d’autres sociétés. C’est ainsi qu’est née l’idée de Lithium.

Aujourd’hui, toutes les entreprises sont actives sur les réseaux sociaux. Qui fait bien les choses?

Aujourd’hui, tout le monde dit que les médias sociaux sont géniaux et affirme avoir des millions de fans sur Facebook ou 100 000 followers sur Twitter. Ces gens ne prennent pas le problème par le bon bout. Les chiffres ne sont à eux seuls pas déterminants. Les vraies questions sont: comment peut-on générer de la valeur que les utilisateurs échangent entre eux sur ta page? Comment peut-on faire de ces utilisateurs des fans et soutiens de la marque? Le cas de l’opérateur télécom anglais Giffgaff est intéressant: les fondateurs de la start-up créée en 2009 ont d’abord lancé une communauté et demandé aux membres ce qu’ils devraient faire. Il en est notamment ressorti que la communauté en avait marre des centres d’appel. Aujourd’hui, les membres de la communauté se dépannent entre eux. La communauté a aussi aidé pour le marketing. En l’espace de six mois, les utilisateurs ont produit 500 vidéos sur Youtube, rédigé 50 000 tweets et recueilli 50 millions d’impressions médias.

Quels sont les premiers pas pour fonder une communauté?

Le pas le plus important, c’est de décider de le faire. Lorsque nous aidons une entreprise à lancer une communauté, nous ne faisons en principe pas de grande annonce. Nous invitons les power users et les bons clients à tester comment cela fonctionne. Ainsi, ces utilisateurs se sentent estimés et sont motivés à aider. Nous fixons le cadre, notamment ce qui est discuté dans la communauté et comment. Ensuite, les clients invitent eux-mêmes d’autres utilisateurs à rejoindre la communauté. Le tout se développe ainsi de manière autonome. Le secret du succès réside dans le maintien d’un bon mix entre experts et novices. Les experts donnent des réponses et veulent améliorer leur status. Les novices sont curieux et amènent ainsi de la vie dans la communauté.

Est-ce que cela fonctionne aussi vraiment dans le B2B?

Oui. Le principe fonctionne aussi ici. De plus, l’expérience prouve que la barrière à l’entrée  pour les collaborateurs est moins grande que dans le B2C. Avec les clients et les clients potentiels, ils constituent un élément important d’une communauté.

Quels sont vos futurs projets?

Bien que Lithium existe déjà depuis bientôt douze ans, nous sommes dans une phase où nous observons intensément ce que les réseaux sociaux peuvent réellement apporter aux entreprises. Nous sommes allés chercher Rob Tarkoff d’Adobe comme CEO il y a un an et demi. Nous avons l’intention d’entrer prochainement en bourse.

Quelle est la personne la plus intéressante que vous ayez rencontrée dans l’industrie IT?

J’aurais aimé rencontrer Steve Jobs. La seule fois où je me suis retrouvé près de lui dans un bar à sushi, je ne voulais pas venir lui taper sur l’épaule. Je ne l’ai ainsi malheureusement pas connu personnellement.

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