Armin Brun, Postfinance: «Notre solution e-cockpit nous permet aussi de mieux connaître nos clients»

Quand et comment est né le service e-cockpit?

Cela fait déjà deux à trois ans que nous nous intéressons aux solutions de Personal Finance management, car elles cadrent parfaitement à notre stratégie de proposer des services en ligne offrant une grande autonomie à nos clients. Nous sommes le leader en Suisse dans le domaine des paiements et le renforcement de cette position passe par le lancement de nouveaux services adaptés aux usages émergents. Le processus de décision a ensuite pris un certain temps et nous avons évalué diverses solutions dont celle de Strands, qui est employée par BBVA et ING. Nous avons opté pour cette solution, qui nous permettait de conserver les données chez nous, pour bâtir notre service e-cockpit. Il a ensuite fallu la paramétrer au marché suisse – surtout en termes de catégorisation automatique des revenus et dépenses – et l’adapter au look & feel de notre plateforme web.

Depuis quand le service est-il disponible et pourquoi autant de discrétion à son sujet?

Nous avons choisi une introduction en douceur, en commençant par tester le service pendant plusieurs mois avec nos collaborateurs. Depuis le 1er mars, e-cockpit est officiellement disponible à nos 1,4 millions d’utilisateurs d’e-finance. Avant d’en faire la promotion active, nous voulions nous assurer que la qualité et la performance étaient au rendez-vous, ce qui est le cas. Ensuite, nous avons lancé fin avril la campagne pour faire connaître e-cockpit sur le marché.

Combien d’utilisateurs comptez-vous et quels sont les premiers retours?

Les chiffres dépassent nos attentes. Le service est actuellement utilisé par 24'000 clients auxquels viennent s’ajouter quatre à cinq cents utilisateurs chaque jour (16.04.2012). De plus, les échos sont extrêmement positifs sur les réseaux sociaux et nous ne recevons que très peu de questions, car le service est très convivial et peut-être aussi parce qu’il s’agit de la première vague des early adopters.

Quelles fonctionnalités sont proposées dans e-cockpit?

La plateforme est accessible aux clients gratuitement depuis e-finance. Toutes les entrées et dépenses de leurs comptes y sont agrégées et catégorisées automatiquement (pour la plupart), qu’il s’agisse de salaires, de factures réglées par e-banking ou des achats effectués via nos cartes de crédit et de débit. Les utilisateurs peuvent également modifier et enrichir cette catégorisation et catégoriser eux-mêmes l’utilisation qu’ils font par exemple de l’argent retiré à un Postomat. E-cockpit fait ensuite office de tableau de bord et leur permet de visualiser toutes ces transactions réparties par catégorie de manière graphique et de comparer par exemple leurs dépenses mois après mois – les données sont disponibles depuis janvier 2011. Enfin, il est possible de gérer son budget et de se fixer des objectifs, tels qu’un montant à épargner ou une somme à réserver pour le paiement du loyer. L’ensemble de ces fonctionnalités permet aux clients d’avoir une meilleure maîtrise de leur budget et de comprendre leur comportement en termes de finances personnelles.

Le service est également intéressant pour PostFinance au niveau marketing…

Effectivement, une solution de Personal Finance Management nous permet de mieux connaître nos clients. Le service motive la clientèle à donner des informations et, grâce à l’analyse de données et à notre CRM, nous pouvons mieux la segmenter et faire des propositions plus ciblées. D’autre part, nous espérons naturellement que le fait d’être les premiers à proposer un tel service va attirer de nouveaux clients dans notre établissement. On peut également imaginer que certains clients actuels transfèrent des comptes d’autres banques chez nous afin de les intégrer à leur tableau de bord.

N’avez-vous pas envisagé de proposer l’intégration directe des comptes d’autres banques?

Ce n’est pas possible, car chaque banque protège l’accès aux données de ses clients pour des raisons de sécurité et de concurrence. En revanche, nous pourrions permettre la saisie manuelle des transactions qui sont effectuées via d’autres établissements. Nous allons d’ailleurs naturellement ouvrir peu à peu d’autres fonctionnalités offertes par la solution Strands. Nous pourrions par exemple proposer assez rapidement e-cockpit pour les mobiles.