Transport aérien

Le numérique fait toujours plus le bonheur des passagers

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Selon une récente étude publiée par SITA, la numérisation progressive des différentes sections du transport aérien reçoit un feedback positif de la part des passagers.

(Source: CC0/pexels.com)
(Source: CC0/pexels.com)

Consacrée aux tendances technologique au service des passagers aériens, l’étude annuelle publiée par la Société internationale de télécommunication aéronautique (SITA) montre que la numérisation progressive réjouit toujours plus les voyageurs. L’étude décortique chaque étape du voyage et analyse les notes des voyageurs en ce qui concerne la réservation, le check-in, le dépose-bagages, l’attente avant de monter à bord ou encore l’expérience de vol. De manière générale, le sondage indique que les voyageurs utilisant des services numériques au cours de leur voyage ont une plus grande satisfaction globale que les autres.

Quatre tendances dominent

Une très grande majorité de voyageurs réservent leur itinéraire en ligne. En effet, 80% des sondés passent par des sites web, alors que 7% effectuent le booking via des apps mobiles. 13% ont toujours recours à des agences traditionnelles. En ce qui concerne l’enregistrement des passagers, un peu plus de la moitié des voyageurs effectuent un self check-in via le web, une borne à l’aéroport ou via une app.

La troisième tendance ayant subi une forte hausse depuis 2016 (+31%) est l’impression des étiquettes bagages. En 2017, près de la moitié des passagers ont imprimé eux-mêmes leur code-barres. L’étude précise toutefois que cette dernière tendance concerne particulièrement les jeunes de 25 à 44 ans qui voyagent plus de trois fois par année. Enfin, l’étude précise que 61% des passagers utilisent des technologies numériques lorsqu’ils sont à bord, ce qui paraît peu surprenant puisque presque la totalité d’entre eux, soit 98%, transportent au moins un dispositif mobile (et plus de deux tiers voyage avec au moins deux dispositifs mobiles).

La sécurité et le suivi des bagages, sources de mécontentement

Selon l’étude, l’étape du voyage la moins bien perçue par les passagers sondés concerne le suivi des bagages. Ainsi, les innovations numériques sont ici accueillies à bras ouverts. Alors que plus de la moitié des passagers ont utilisé les écrans mis à disposition dans les terminaux que 36% ont écouté les messages radiophoniques de l’aéroport, seul un cinquième a utilisé son appareil mobile, la technologie n’étant souvent pas adaptée. Le sondage montre ainsi que 64% des passagers aimeraient pouvoir utiliser une app mobile afin de traquer leur bagage en temps réel à l’arrivée et 66% voudrait pouvoir rapporter la perte d’un bagage à l’arrivée via smartphone ou tablette.

En dernier lieu, l’étude montre qu’une grande partie de voyageurs souhaiterait pouvoir passer par des bornes de sécurité automatiques. Si seul 4% des sondés ont testé le contrôle de sécurité automatisé, plus de la moitié souhaiterait avoir recours à une reconnaissance biométrique plutôt que de passer les contrôles de sécurité traditionnels. Un tiers d’entre eux serait toutefois méfiant quand à la protection des données personnelles lors de l’utilisation d’une identification numérique.

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