Investir dans l'expérience client, plutôt que dans la nouveauté?

Les fournisseurs de services et de technologies sont de plus en plus nombreux à investir dans l'expérience client. C'est ce qui ressort d'une récente étude de Gartner. 42 % des responsables de ces entreprises font en effet de l'expérience client l'un des deux priorités les plus importantes. Cette priorité arrive même avant le développement de nouveaux produits et services.

Todd Berkowitz,  Research Vice President chez Gartner, rappelle que depuis longtemps, son cabinet soutien le fait que le meilleur produit ne gagne pas toujours: «De nombreux autres facteurs contribuent à sa réussite, en particulier une expérience client positive.»

Si les dépenses d'innovation restent tournées vers les nouveaux produits et services, elles sont plus souvent dirigées à trouver de nouveaux moyens d'impliquer les clients, ce qui inclut les ventes, le marketing et la gestion de la clientèle. L'expérience client devient ainsi le facteur de différenciation que les entreprises ne parviennent plus forcément à inclure dans leurs produits.